Kad pričam s klijentima, često se žale da zaposlenici ne znaju kako odgovoriti ili kako se ponašati kad gost ima primjedbu ili kritiku. Iz tog razloga se ponekad potpuno bezazlena primjedba gosta pretvori u velik problem.
Baš šteta jer se dobar broj situacija može riješiti samo ako znamo kako se ponašati u tom trenutku .
Pri spomenutim interakcijama s klijentima primijetila sam sljedeće scenarije:
zaposlenici ne znaju kako upravljati primjedbama gostiju
vlasnici/menadžeri očekuju da zaposlenici to već znaju (sami od sebe)
zaposlenici primjedbe doživljavaju osobno (ili kao napad) pa to i pokazuju gostima (što pridonosi još većoj frustraciji ili nezadovoljstvu gosta)
Postoji popularan citat na engleskom:
„Common sense is not common for everyone.“
(Moj slobodan prijevod: Zdrav razum nije svima zajednički.)
Tu se često ljudi nasmiju. I ja sam se u prošlosti nasmijala, da budem iskrena. No, sad ne vidim razloga za smijeh.
Jer ne shvaćamo svi stvari na isti način i ne gledamo svijet istim očima.
Kao NLP trener, izrazit ću se i jezikom NLP-a: „Nemamo svi istu mapu.“
Razumijevanje svijeta nam je svima drugačije.
Dakle, nešto što je zdrav razum za mene odnosno „common“ , ne mora biti i za vas, ono što je zdrav razum za vas, ne mora biti i za vaše zaposlenike.
Ipak, razumijem svoje klijente.
Kao osoba koja je karijeru izgradila u hospitality industriji, moram priznati da i sama imam izazov razumjeti kako osobi koja radi s ljudima nije prirodno barem nasmiješiti se i biti ljubazan.
Jer često bi se situacije s gostima ili kupcima mogle riješiti ljubaznošću, razumijevanjem i lijepom riječi .
No eto – nije.
I što sada?
Educirajte svoj tim o tome kako upravljati primjedbama gostiju
Naučite ih vi kako upravljati primjedbom.
Čujem vas, vidim i osjećam da sada govorite ili mislite: „Pa nemam ja vremena za pripremu edukacija i treninga, a kamoli vremena održati ih!“
I to razumijem.
Sezona je pred vratima, pripreme su u tijeku, vjerojatno ste još i u potrazi za osobljem, a dan ima samo 24 sata.
Imam dobre vijesti.
Ne morate vi sve sami odraditi.
Kao što niste sami napravili svoj brod, niti proizveli vino i pivo koje se na njemu poslužuje, ne kuhate sami nego imate glavnog kuhara na brodu, tako postoje profesionalci koji vaš tim mogu istrenirati kako upravljati primjedbama gostiju na brodu ili u marini. Uz to će implementirati service mindset u vašu organizaciju ili ga samo osvijestiti, ovisno o potrebi.
Kad je osoblje odlično educirano i osviješteno o važnosti kulture uslužnosti, tada će od nezadovoljnih gostiju koji se žale učiniti sretne, a često i oduševljene goste koji će postati najbolji ambasadori vaše kompanije.
Tko su i što rade ambasadori?
Ambasadori su vaši gosti koji su se zaljubili u vašu kompaniju te vas svima preporučuju, vraćaju vam se i postaju vaši stalni i lojalni gosti . Čak i da pronađu istu, jeftiniju uslugu, oni bi ostali vjerni vašem biznisu i kompaniji. Njihove oduševljene preporuke donose vam nove klijente koji već unaprijed imaju pozitivno mišljenje o vama jer su im ga prenijeli njihovi prijatelji – vaši ambasadori.
Zašto je uopće važno riješiti primjedbu gosta?
Često se događa da dobijete vjernog ambasadora baš nakon uspješno riješene žalbe gosta . Razlog tome je što je gost, nakon odličnog načina na koji ste riješili pritužbu, vidio i iskusio da vi preuzimate odgovornost za pogreške (ili se ste se potrudili pomoći i ako nije bila vaša greška) i da na vas može računati i kad stvari ne idu glatko .
I tu ste ga pridobili i osvojili da postane vaš lojalan gost.
Napomena: lojalnost ima vrijeme trajanja. Gostovo povjerenje morate zadržati odličnom kvalitetom usluge , u suprotnom gubite gosta bez obzira na to što je bio lojalan. Ipak, lojalan gost će vam oprostiti manje propuste, no ne ako se ponavljaju više puta.
Važno je da svi u timu znaju kako upravljati primjedbama.
Čemu to?
Jeste li imali situaciju kad ste u nekoj kompaniji nešto pitali ili htjeli riješiti problem, pa ste za odgovor dobili: „Ja to ne radim, odite kod kolege.“ / „Odite u drugi ured.“ / „Za to je odgovorna druga smjena.“
Kako ste se osjećali? što ste mislili o toj organizaciji?
Eto zato.
Prema istraživanju platforme Salesforce, 83 % potrošača je reklo da očekuje kako će kompleksan problem riješiti razgovorom sa samo jednom osobom.
(Izvor: Istraživanje platforme Salesforce, Listopad 2020. N= 12000 u 26 država globalno.)
Drugim riječima, potrošači u raznim industrijama su rekli da ne vole kad ih u kompaniji u kojoj su doživjeli negativno iskustvo i žele riješiti problem šalju od jedne osobe do druge ili od jednog ureda do drugog ili ih telefonski prespajaju s drugom osobom.
Prema istom istraživanju, 83 % potrošača je izjavilo da je zbog pozitivnog iskustva s kompanijom (positive customer service experience) vjerojatnije da će opet kupovati od njih.
što ako žalba nije riješena uspješno ili na nju niste reagirali?
Posljedice neriješene pritužbe , pokušaja rješavanja na neadekvatan način ili nereagiranja na pritužbu su gubitak gosta i loše recenzije . Zbog loših recenzija ćete osim jednog gosta (ili grupe gostiju) izgubiti i potencijalne goste, koji su nakon čitanja istih odlučiti kupiti uslugu od nekog drugog umjesto od vas.
A u današnje vrijeme lošu recenziju može pročitati cijeli svijet.
Prema istraživanjima puno se više priča o lošim nego o pozitivnim iskustvima: 95 % ljudi koji su doživjeli negativno iskustvo će o tome pričati drugima, a 54 % njih će o tome pričati više od pet puta.
(Izvor: Zendesk istraživanje koje se odnosi na call centre, n=1044)
Sigurno i sami znate da zbog loše reklame dolazi do smanjenja (ili gubitka) dobre reputacije kompanije , što posljedično nosi i gubitak prihoda.
A sve zbog neznanja o upravljanju primjedbama ili možda nemara čiji je rezultat neprofesionalno postupanje žalbom gostiju.
Kako profesionalno upravljati primjedbom gostiju?
Sad znate da imate izbor. Sami educirati osoblje ili pozvati pomoć vanjskog profesionalnog trenera.
Ako ipak imate vremena i odlučili ste to sami odraditi, evo kako.
Najprije bi bilo dobro prihvatiti određeni način razmišljanja koji će vam pomoći pri rješavanju žalbe.
Kako u članku nije moguće ući u dubinu teme kao na radionicama, spomenut ću jednu, iznimno važnu činjenicu:
Smatrajte žalbu prilikom da ispravite pogrešku i da popravite kvalitetu svoje usluge.
Ako vam to zvuči čudno, obratite pažnju na sljedeće podatke istraživanja:
Samo se 1 od 26 potrošača žali na licu mjesta gdje je doživio negativno iskustvo.
(Izvor: Navedeno u članku prema godišnjem istraživanju Esteban Kolsky, customer strategies and researcher – 2017.)
Ostali koji se nisu žalili direktno vama, drugima će pričati o svom negativnom iskustvu, a da vi niti ne znate da su bili nezadovoljni.
OK, sada znate korist odlično riješene primjedbe, posljedice neriješene ili loše riješene primjedbe i imate način razmišljanja za pristupanje žalbi.
Spremni ste za korake upravljanja pritužbom:
Dobro bi bilo krenuti s pripremama i educiranjem osoblja odmah , a u svakom slučaju prije sezone, umjesto čekati da su gosti i gužve tu, a osoblje umorno.
Shep Hyken, poznati stručnjak u customer serviceu, je rekao:
„Kupac koji se žali može biti vaša najbolja prilika da pokažete koliko ste dobri... i da od njega stvorite kupca evangelistu (ambasadora).“
Želim vam sezonu sa što manje pritužbi, a ako se poneka i dogodi, sigurna sam da će vam ovaj tekst biti od koristi.
Podijeli:
Svjetlana Ranek Franjul
Vlasnica je „Service mindset“, obrta za savjetovanje i edukaciju o kulturi uslužnosti. Pomaže vlasnicima hotela, restorana, trgovina i ostalih objekata u uslužnim djelatnostima pridobiti više zadovoljnih, stalnih i lojalnih kupaca ili gostiju implementacijom načela „five start service mindset“ u cijeloj tvrtki. Nakon dugogodišnjeg rada na brodovima za krstarenje od početnih do menadžerskih pozicija, odlučuje podijeliti svoje znanje i iskustvo s onima koji žele poboljšati svoj odnos s gostima i na taj način podići kvalitetu usluge u svojoj tvrtki te kao posljedicu toga povećati i vlastite prihode.
https://servicemindset.hr/
PRETHODNI
SLJEDEĆI
Kategorije trendova
Novosti
Prodaja
Marketing
SEO
Web dizajn
Društvene mreže
Tehnologija
Propisi
Management
Edukacija
Financije
Korisničko iskustvo
Grafički dizajn
Newsletter
Prijavite se na newsletter i primajte najnovije trendove i savjete ravno u Vaš inbox
Najnoviji trendovi
Treće izdanje CROYA Yacht Charter Showa u Splitu okupilo je 36 jahti i oko 250 međunarodnih brokera. No važnije od samih brojki jest ono što ovakav događaj znači za hrvatski yachting: priliku da se Hrvatska međunarodnom tržištu predstavi ne samo kao jedna od vodećih charter destinacija, nego kao ozbiljna premium yachting destinacija.
Premium poslovanje ne počinje cijenom, nego uređenim procesima. Andreja Fazlić objašnjava zašto su CRM, kvalitetni podaci i jasni standardi temelj boljeg korisničkog iskustva i preduvjet za smisleno korištenje AI-a.
Tri grada, tri različite regije i ista pitanja nakon sezone 2026. Čarter Ćakula ove jeseni dolazi u Zadar, Pulu i Trogir kako bismo usporedili iskustva tržišta i razgovarali o tome što danas stvarno prodaje charter.
Hotelijerstvo i nautika posluju kroz različite modele, ali dijele istog gosta, istu destinaciju i velik dio istih poslovnih pitanja. Upravo zato BEST STAY Regional Hospitality Forum – Montenegro Edition, koji se 23. rujna održava u Budvi, može biti zanimljiv i charter tvrtkama, marinama, agencijama i drugim tvrtkama iz nautičkog sektora.