Vjerojatno ste čuli poznatu rečenicu: “Gost je uvijek u pravu.” No, je li tome uistinu tako ?
Ako se krenemo voditi ovom rečenicom, onda bi to značilo da ćemo udovoljiti svim njihovim željama, idejama i molbama.
"Želimo otići na kupanje baš u ovu uvalu."
"Želimo promijeniti rutu posljednja 2 dana." - i to naglase dan ranije.
“ Želimo jesti o ovom restoranu sutra” – neovisno što je 15.07. i restoran prima rezervacije 2 tjedna unaprijed.
Važno je iskomunicirati prije samog dolaska gosta na brod nekoliko bitnih činjenica:
- Rutu
- Rezervacije restorana, ako ih ne mogu odraditi sami
- Kada su dolasci i odlasci iz marine predviđeni, i zašto
- Skipper može promijeniti rutu ako vremenske neprilike ukažu da je potrebno
- Svakoj se želji može udovoljiti ako to skipper procijeni kao sigurnom za nastavak plovidbe.
Naravno da će svaki skipper udovoljiti zahtjevu gosta, ako je to moguće, no granice se moraju unaprijed postaviti. Ako mislite da će udovoljavanje baš svake želje gosta donijeti odličan feedback, mogli biste se prevariti. Naravno da nećete ugroziti sigurnost na brodu zbog posjeta jednoj uvali. Rijetko koji gost pozna more i luke kao skipper na brodu. 7 dana boravka na brodu gostima se čini premalo, i htjeli bi vidjeti što je više uvala, plaza, gradova, čije se slike vrte na internetu.
No, možete li odbiti zahtjeve gostiju na brodu?
Da! Kao netko tko najbolje poznaje situacije u kojima se nalazite i mogućnostima koje se pružaju, možete odbiti zahtjeve koji gosti imaju .
Naravno da ćete pritom obrazložiti “NE” kao odgovor. Kada se gostu na pristojan i razumljiv način objasni zašto nije moguće otići na kupanje u uvalu koju su vidjeli na internetu, neće vam nitko zamjeriti.
Najgore što možete napraviti je odgovoriti : "Ne, to nije moguće", i okrenuti leđa.
Birajte ton komunikacije koji je primjeren – bez povećanih tonova i smrknutog izraza lica.
Ne morate se svi slagati s gostima s kojima provodite 7 dana, niti je to za očekivati.
Karakterno si ne mogu odgovarati baš svi, ali dovoljno je pronaći zajednički jezik barem s jednom osobom, koja će razumjeti zašto je nemoguće ostvariti želje koje gosti imaju.
Pružite alternativu
Znate i sami da je internet danas moćan alat, kojim se služe gotovi svi gosti prije dolaska na odmor.
Dovoljna je jedna slika, članak ili odlična recenzija da svi požele posjetiti neko mjesto. Ako već unaprijed znate da neće doživjeti iskustvo koje očekuju, ponudite alternativu.
Sigurno neke stvari znate mnogo bolje od interneta! Obrazložite svoju odluku vlastitim primjerom, još bolje ako imate društvene mreže na kojima im možete pokazati slike, recenzije i pozitivne komentare ostalih gostiju kada ste im ponudili isto.
Odvedite goste na mjesto koje nije toliko poznato javnosti, skriveni kutak koji će im značiti više od svega što su doživjeli do sada. Preporučite im restoran ili konobu za koju je čulo malo ljudi, a znate da pruža nezaboravno iskustvo svojim gostima.
Ne zaboravite: ne morate udovoljiti svim željama gostiju , ali nađite načina ponuditi alternativu. Nemojte odbijati nečije molbe, bez da ste pokušali ostvariti iste.
Klijenti nisu samo gosti na plovilu, oni su naši ambasadori. Ako mislite da su s vama samo ovo ljeto i nikada ih nećete više vidjeti, griješite !
Oni su važan alat koji priča kasnije priču, širi ju na društvenim mrežama. Kako vas mogu nahvaliti i preporučiti, tako vas mogu kuditi. Iskoritite taj moćan alat kako bi širili pozitivne priče I iskustva koja ste im pružili u kratkom period. Budite jedinstveni!
Podijeli:
Klara Frančišković
Klara je vlasnica “Expertise”, obrta za poslovne usluge i savjetovanje. Konzultantica je za Customer experience koja pomaže mikro, malim i srednjim poduzetnicima izgraditi korisničko iskustvo, o kojem će se pričati samo najbolje. Nakon više od 5 godina rada u Customer support kao Supervisor, danas živi Customer experience i želi pozitivnu energiju prenijeti i na ostale poduzetnike. Ulaganje u Customer experience nikada nije bilo od veće važnosti. Također je i virtualna asistentica koja ima za cilj pomoći poduzetnicima da se fokusiraju izgradnju poslovanja, a njoj prepuste sve zadatke koji im oduzimaju energiju da to učine.
https://www.expertise.hr/
PRETHODNI
SLJEDEĆI
Kategorije trendova
Novosti
Prodaja
Marketing
SEO
Web dizajn
Društvene mreže
Tehnologija
Propisi
Management
Edukacija
Financije
Korisničko iskustvo
Grafički dizajn
Newsletter
Prijavite se na newsletter i primajte najnovije trendove i savjete ravno u Vaš inbox
Najnoviji trendovi
Treće izdanje CROYA Yacht Charter Showa u Splitu okupilo je 36 jahti i oko 250 međunarodnih brokera. No važnije od samih brojki jest ono što ovakav događaj znači za hrvatski yachting: priliku da se Hrvatska međunarodnom tržištu predstavi ne samo kao jedna od vodećih charter destinacija, nego kao ozbiljna premium yachting destinacija.
Premium poslovanje ne počinje cijenom, nego uređenim procesima. Andreja Fazlić objašnjava zašto su CRM, kvalitetni podaci i jasni standardi temelj boljeg korisničkog iskustva i preduvjet za smisleno korištenje AI-a.
Tri grada, tri različite regije i ista pitanja nakon sezone 2026. Čarter Ćakula ove jeseni dolazi u Zadar, Pulu i Trogir kako bismo usporedili iskustva tržišta i razgovarali o tome što danas stvarno prodaje charter.
Hotelijerstvo i nautika posluju kroz različite modele, ali dijele istog gosta, istu destinaciju i velik dio istih poslovnih pitanja. Upravo zato BEST STAY Regional Hospitality Forum – Montenegro Edition, koji se 23. rujna održava u Budvi, može biti zanimljiv i charter tvrtkama, marinama, agencijama i drugim tvrtkama iz nautičkog sektora.