Ključ je u balansu između sve većeg broja gostiju i osobnog pristupa

• 16.02.2022.
• Novosti

Kako je mala čarter tvrtka sa samo dva plovila u floti postala jedna od najvećih u Hrvatskoj i uz čarter razvila još dva brenda otkriva nam Ema Škabar, generalna direktorica u Orvas Yachtingu.

Pronaći kvalitetne ljude za posao jedan je od najvećih izazova današnjice i to ne samo u turizmu. Jednako je zahtjevno i zadržati ih. Ema Škabar, danas generalna direktorica Orvas Yachtinga, tom je brendu vjerna od svojih studentskih dana, pune 22 godine. Rijetko tko odluči otići, kaže, no nije to samo zbog plaće. Odnosi među ljudima, odnos vlasnika i zaposlenih te ogromna povezanost s brendom ono je što veže čvrsti tim ove hrvatske čarter tvrtke. 

Orvas je počeo skromno, sa samo dva plovila, a danas imaju jednu od najvećih čarter flota u nas. I ne samo to, uz Orvas Yachting i Orvas Villas, upravo lansiraju i treći sestrinski brend – Orvas Experiences. 

Tim povodom razgovaramo s Emom Škabar koja nam je otkrila koliko je izazovno paralelno razvijati i voditi više brendova, koliko se dugo još  kao destinacija možemo oslanjati samo na prirodne ljepote i što je ono što gosti u čarteru najviše žele.

Ema, već ste više od 20 godina vjerni Orvas Yachtingu. Zbog čega je Orvas vaše „karijerno mjesto pod suncem“?

Sjećam se prvog susreta s gospodinom Roglićem kad mi je pri upoznavanju rekao da on svojim zaposlenicima „ne daje plaću nego da je oni sami zarađuju svojim radom“. 

To je duh u kojem smo svi mi u Orvasu rasli. U razgovoru s drugima često bismo pričali o plovilima i vilama kao „našima“ - osjećali smo da pripadamo toj jednoj većoj priči.

Kako je rastao Orvas Yachting tako sam i ja rasla zajedno s njim. Nekad pomislim na taj brand kao da je „moje dite“, a „materi se teško od svog diteta rastavit“ pa je to vjerojatno glavni razlog zašto sam toliko dugo u istoj firmi. 

Naravno, osim te velike povezanosti moram naglasiti da sam se od uvijek osjećala cijenjenom u firmi od strane nadređenih. Zoran Salamun, danas voditelj flote te Mirjana Nižetić Labetić, do odlaska u mirovinu direktorica Orvasa, dali su mi veliko povjerenje i godinama ulagali u moj profesionalni razvoj. 

Osim njih imala sam i ogromnu podršku Orbico HR tima koji za svoje zaposlenike redovito organiziraju akademiju na kojoj se stječu znanja iz različitih domena, sve u svrhu napredovanja u karijeri. Kroz svo ovo vrijeme me prati moj tim ljudi bez kojih ni ja ni Orvas ne bismo imali rezultate. Na njih sam posebno ponosna.  

Rijetki su oni koji dođu u Orvas, a da ga u nekom trenutku požele napustiti. Glavni razlog tome nisu financijski uvjeti nego timski duh koji u Orvasu posebno njegujemo. Smatramo da je atmosfera glavni pokretač posla. Ako je atmosfera u firmi dobra, to se automatski reflektira na rad što dovodi do postizanja najboljih mogućih  rezultata. 

Orvas Yachting hrvatska je čarter kompanija s jednom od najvećih flota u nas. Osim čartera, razvili ste i brend Orvas Villas putem kojeg svojim gostima nudite i najam vila na obali s naglaskom na Dalmaciju. Upravo ste u procesu plasiranja i trećeg brenda – Orvas Experiences. Čime će se točno baviti Orvas Experiences, što će novo donijeti na naše tržište?

Orvas Experience je brand kojeg smo počeli razvijati 2021. imajući na umu sve potrebe naših gostiju i agenata. Osim usluge smještaja u  plovilima, vilama  i hotelu, nudimo gostima cijelu lepezu dodatnih usluga. Kreiramo land ture, jednodnevne izlete te organiziramo sve dodatne usluge koje gost zatraži poput frizera, kozmetičara, masera, tjelohranitelja, babysitera, fotografa.

Što je motiviralo vašu odluku o novom brendu? Je li tome pridonijela potražnja, rođenje „novog turista“ koji želi doživjeti i okusiti destinaciju, osjetiti njenu posebnost?

Jedno od glavnih tržišta na koje smo orijentirani u svojim marketinškim aktivnostima je SAD. Naši partneri iz SAD-a većinom traže „high end“ proizvod koji za sobom vuče cijeli spektar različitih dodatnih usluga. Takva potražnja nam je pokazala veliku potrebu za stvaranjem novog branda koji će se brinuti o gostu od njegovog dolaska u Hrvatsku pa sve do odlaska, zadovoljavajući pritom sve njegove zahtjeve. 

Kada govorimo o općenitom turističkom iskustvu u Hrvatskoj, što biste rekli da nam nedostaje?

Hrvatska, osim smještajnih objekata i plovila nudi cijelu lepezu doživljaja. Pitanje je koliko su gosti upoznati sa svom ponudom koja postoji na pojedinoj lokaciji. Ono što nama nedostaje povezanost je između dodatne ponude i samog smještaja. 

Vidite li mogućnost usmjeravanja gostiju koji bukiraju brod na Orvas Experiences, kako očekujete da će se razvijati priča s novim brendom?

Novi brand se razvija kao podrška Orvas Villas i Orvas Yachtingu za sve što gost traži osim samog smještaja. Međutim, isto tako djeluje samostalno kreirajući itinerare i kombinirajući „land i sea ture“. 

Koliko je izazovno bilo razvijati nove brendove i paralelno održavati razinu kvalitete postojećeg? Kako je tekao taj proces i koliko je dugo trajao?

Orvas Yachting je započeo 2000. s flotom od dva plovila. 2003. Orvas otvara Aparthotel Phariu te kreće s pružanjem usluge smještaja u svojoj prvoj vili s bazenom – Bonaca. Osobno sam sudjelovala u kreiranju brenda Orvas Yachting, dok su mi kolegice kreirale brendove Aparhotel Pharia i Orvas Villas. Kreiranje novih brandova je vrlo izazovno, no da bismo održali razinu kvalitete postojećeg brenda bitno je da svaki brend ima svog brand managera.

Orvas Villas nudi tri vrste vila – ekskluzivne, klasične i one „ugodne“ u skupini kojih se nalaze i kuće. Kolika je potražnja za ekskluzivnim odnosno luksuznim smještajem u Hrvatskoj što se tiče vaših gostiju i može li trenutna ponuda udovoljiti standardima takvih gostiju? Pritom ne mislimo samo na smještaj, već i na ostalu ponudu. 

Orvas Villas je brend koji u svom portfoliu ima preko 250 vila na području cijele Hrvatske. Pola tih vila su ekskluzivne vile, vile čija je dnevna cijena preko 1000 eura. Takvi gosti očekuju visoku razinu usluge te žele da ste im stalno na raspolaganju. S obzirom na komentare gostiju može se reći da trenutna ponuda moze udovoljiti standardima takvih gostiju. 

Gosti visoke platežne moći žele svoj novac potrošiti na mjestima koja im za isti nude određeni standard usluge ili kvalitetu proizvoda. Razvija li Dalmacija dovoljno ponudu u tom smjeru? Što je potrebno napraviti da ti gosti budu zadovoljniji?

Takvim gostima su dostupnost i brzina reakcije na njihove zelje najvažniji. Portfolio ponude Dalmacije se razvija u tom smjeru, ali kvaliteta usluge i odnos prema gostima ne prati je u stopu. Smatram da bi se trebalo više ulagati u obuku osoblja koji su osobni kontakt sa gostima. Gosti iz različitih zemalja imaju drugačija očekivanja i prema tome se trebamo prilagoditi. 

Kako funkcionira najam jahti i vila zajedno – radi li se o istoj ili različitoj strukturi gostiju?

Struktura gostiju je skroz drugačija. Riječ je o dva odvojena segmenta koji se, nažalost, ne isprepliću. Konstantno radimo na tome da se izvuče maksimum kroz cross selling, no za sada rezultati nisu prema našim očekivanjima. 

Orvas je jedan od prvih hrvatskih čarter brendova koji je otkrio moć i mogućnosti digitalnih tehnologija u poslovanju. Na koje vam sve načine digitalna rješenja pomažu u poslovanju, ali i obogaćuju iskustvo za vaše goste?

Po pitanju prodaje i promocije, naše poslovanje je 99 posto digitalno. Sjećam se davne 2003. kad je, uz Orvas Yachting, samo jedan lokalni brend koristio online oglašavanje. Već je u to vrijeme bilo toliko upita od strane direktnih gostiju, a sam trošak je bio zanemariv. Ključna riječ poput „yacht charter croatia“ se u to vrijeme plaćala po 0,70 lipa po kliku dok ista danas zna kostati i 45 kuna, ovisno o trenutnoj konkurenciji koja se oglašava. To vam sve govori.

Koja su to digitalna rješenja pridonijela razvoju vašeg poslovanja, olakšavanju poslovne svakodnevice? U kojoj ste mjeri digitalizirani, možete li navesti primjer nekih alata koje koristite, a koji obogaćuju i iskustvo samih korisnika s Orvas brendom?

Koristimo digitalni marketing za promociju brenda i to oglašavanje putem društvenih mreža, influencera te Google oglasa. Također kontinuirano radimo na optimizaciji web stranica. Osim prodaje i marketinga, digitalizaciju smo uveli u check-in/check-out proces. 

Što razlikuje vaš brend – sve vaše brendove u odnosu na konkurenciju? Je li se teško natjecati na hrvatskom čarter tržištu – stvaraju li čarteraši sami sebi dodatne probleme? 

Naši partneri za nas kažu da smo vrlo fleksibilni, brzi i dostupni. Orvas  je dio Orbico Grupacije sto nam daje snagu. Naši partneri znaju da iza nas stoji kapital grupacije i to im daje sigurnost da ćemo opstati i u najtežoj situaciji na tržištu.

Za kraj, je li budućnost čartera u proširivanju ponude koja će uključivati jedinstvena iskustva i doživljaje koji podražuju sva osjetila? Koliko se još dugo zapravo možemo osloniti „samo“ na prirodne ljepote koju su nam dane?

Davno su prošli dani kada smo se mogli osloniti samo na prirodne ljepote. Današnji gosti traže puno više od toga. 

Smatram da je ključ dobrog uspjeha puno osobniji pristup gostu. Da gost ima osjećaj da imate svo svoje vrijeme samo za njega. To je vrlo teško postići, pogotovo zbog sve većeg broja plovila koja imamo u floti, što nažalost, ne prati dovoljan broj zaposlenika. Gosti se često osjećaju da ih se „odrađuje“ jer je vremena malo. Naći pravi balans između sve većeg broja gostiju i osobnijeg pristupa izazov je, ali i put ka uspjehu.

• Podijeli:

---