Istaknite svoju uslugu kroz certificiranje njene kvalitete

• 08.11.2022.
• Prodaja

Znate li kako istaknuti dodanu vrijednost? Jeste li svjesni što znači upravljati kvalitetom usluge svog poslovanja? Certificiranje kvalitete je nužno, no znate li kako to učiniti i što ono donosi?

Kvaliteta usluga je ono što donosi prihod i kako bi ostvarenje novčanih tokova bilo sistematično, treba biti sistematično i upravljanje kvalitetom samih usluga koje se pružaju. Ako je to igdje uočljivo – to je u turizmu. 

Loše recenzije će vas koštati ne samo financijskog gubitka već i dodatnih troškova i investicija, one dobre će donositi novac i naravno kako ih želimo imati što više. I što ima prirodnije od sustavnog upravljanja kvalitetom usluge, a kako bi se istaknuli na tržištu i bili prepoznati kao pozitivan standard poslovanja?!?

OK, postojati će razdoblja kada će se svi kapaciteti moći iznajmiti, odnosno plasirati. Ali, riječ je o izvanrednim situacijama koje obično slijede nakon razdoblja pasivnosti, odnosno kolokvijalno rečeno, teške suše.

Certificiranje kvalitete usluge je logičan put

Lako je prodati tražen proizvod, ali pravo upravljanje poslovanjem je ono koje ne ide na dumping cijene i davanje rabata pošto-poto, već u prvi plan ističe dodanu vrijednost koju klijent dobije za svoj novac. 

Logičan put kojim industrija nautičkog turizma, a pogotovo nautičkog čartera može i treba ići, je certificiranje kvalitete usluge.

Posjedovanje kvalitete upravljanja uslugom znači u par riječi ili amblemom, kako pojedina pravna osoba ima kadar koji je sposoban pružiti kvalitetnu uslugu na željenom nivou, pridržava se jasno naznačenih pravila u poslovanju, upravlja rizicima u poslovanju koji se mogu pojaviti, rješava probleme i sve navedeno ima dokumentirano. 

Što to konkretno znači u praksi i tko to provodi u domaćim okvirima?

Međunarodni certifikati za razne industrije i kapacitete su svjetski standard i priznati su na tržištima razvijenih zemalja iz koje u najvećem dijelu stižu gosti čarter kompanija na Jadranu. Generalno su pojam koji sam za sebe govori kako imate posla s ljudima koji ulažu u svoj posao jer su svjesni kako imaju tržišno zanimljiv proizvod.

Primjerice, do jedan tržišno relevantan proizvođač brodova za čarter posjeduju neki od ISO certifikata upravljanja kvalitetom proizvodnje. 

Sam pojam certificiranja i certifikacija podrazumijeva potvrđivanje koje provodi ovlaštena treća strana, a koje se odnosi na proizvode, procese, sustave ili osobe. Drugim riječima, certifikacija je postupak u kojem neovisna organizacija na temelju provedenog ocjenjivanja sukladnosti, utvrđuje zadovoljava li proizvod, proces, sustav upravljanja ili osoba kriterije sadržane u određenom normativnom dokumentu. 

Pri tome, normativni dokument može biti međunarodna ili nacionalna norma, specifikacija, zakonski akt ili vlastito razvijena certifikacijska shema nekog certifikacijskog tijela. U slučaju ispunjenja postavljenih kriterija definiranih spomenutim normativnim dokumentom, certifikacijsko tijelo izdaje certifikat.

Podjela certifikacije prema njihovom predmetu

Obzirom na predmet certifikacije, certifikacijska tijela se mogu podijeliti na certifikacijska tijela za proizvode, osobe i sustave upravljanja.

Ono što im je svima zajedničko je to što se izdana potvrda o certifikaciji odnosno certifikat bazira na uzorkovanju i dokazivoj ponovljivosti predmeta certifikacije. Uzorak može biti veći ili manji ovisno o prirodi predmeta certifikacije.  

U ovoj branši govoreći, svaka sedmodnevna runda najma plovila - uključujući sam proces rezervacije i sve njegove komponente te sve aktivnosti do povratka plovila – je dio uzorka. Ujedno svaki poslovni podproces može biti predmet posebnog promatranja unutar procesa certificiranja.

Metode i načela upravljanja kvalitetom

U certificiranju i procesu audita upravljanja kvalitetom usluge koriste se razne metode i načela, a ovdje ćemo spomenuti dva najčešća, a to su izrada matrice vještina kadra i SIC (Short Interval Control).

Izrada matrice vještina kadra osigurava nesmetanu razinu kvalitete kroz zamjenjivost jednog djelatnika drugim i educirano osoblje. Ova aktivnost je namijenjena praćenju kompetencija zaposlenika, prvenstveno operatera nekog sustava. 

Pored tehničkih znanja razmatraju se i tzv. soft skills kao što su poznavanje stranih jezika, timski rad, IT pismenost, održavanje čistoće radnog mjesta, poštivanje pravila zaštite na radu, zaštita okoliša i druge specifične kompetencije. Cilj je imati kompetentan i fleksibilan kadar. 

Načelo SIC (Short Interval Control) govori kako se procesi drže pod kontrolom samo i jedino kada svaki član organizacije prihvaća odgovornost za identificiranje odstupanja, a zatim poduzima mjere za uklanjanje uzroka problema. 

Koristi za mjerenje kratkoročnih promjena u procesu i osigurava poduzimanje korektivnih radnji prije nego izgubimo nadzor nad procesom.

Certifikacija sustava upravljanja

Sama certifikacija sustava upravljanja uključuje različite vrste tih sustava:

• sustave upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001
• sustave upravljanja zaštitom okoliša prema normi ISO 14001 
• sustave upravljanja informacijskom sigurnošću prema normi ISO 27001
• sustave upravljanja sigurnošću hrane prema normi ISO 22000 itd.

Primjećujete kako se navedeni standardi itekako susreću u čarterskom poslovanju. 

Sustav upravljanja kvalitetom je u aktualnoj iteraciji poznat kao norma sustava upravljanja kvalitetom ISO 9001:2015.

Ova međunarodna norma određuje zahtjeve za sustav upravljanja kvalitetom u slučajevima kad organizacija:

1. Treba dokazati svoju sposobnost dosljedne isporuke proizvoda i pružanja usluga koji ispunjavaju zahtjeve kupaca i zahtjeve zakona i propisa
2. Namjerava povećati zadovoljstvo kupaca djelotvornom primjenom sustava, uključujući procese za neprekidno poboljšavanje sustava i osiguravanje sukladnosti sa zahtjevima kupaca i odgovarajućim zahtjevima zakona i propisa

Svi zahtjevi ove norme su generički i namjena im je biti primjenjivi u bilo kojoj organizaciji bez obzira na njezinu vrstu, veličinu, proizvode i usluge.

Što hrvatski nautički čarter treba učiniti

U tom kontekstu univerzalne primjene standarda upravljanja kvalitetom jasno je što hrvatski cluster nautičkog čartera treba promisliti, a potom i napraviti. 

Kako bi dodatno pored vlastitog poslovanja brandirao Lijepu Našu kao vodeću nautičku destinaciju, brzo i logično rješenje je grupni nastup prema nekoj od agencija za certificiranje kvalitete usluge.

Domaćih društava koja su dokazala certifikacijsku kompetentnost s međunarodnim normama ima solidan broj na našem tržištu, s jasno navedenim referencama. Znači, ako neće brdo Muhamedu…

Dobivanje certifikata jamči kvalitetu usluge i u pravilu znatno veće prihode nego prije, uz dodatni potencijal za uvođenje dodatnih usluga.

Kvaliteta košta, i ako je dokumentirano posjedujete – red je istu i platiti.

 

 

• Podijeli:

---

---