Je li osmijeh dovoljan alat za izvrstan customer experience?


Ako ste se ikada susreli s bilo kojom uslužnom djelatnošću: osmijeh je najvažniji alat koji otvara sva vrata. Istina! Sve je lakše s osmijehom na licu. Čak i ako dođe do nekog problema, ako mu pristupite s osmijehom, lakše ćete ga riješiti.

No, neće riješiti svaki problem i situaciju u kojoj se gosti nalaze.

Krenimo ispočetka – istraživanje i upiti. Neovisno ima li gost uistinu namjeru bookirati ove godine, ili tek za dvije, pružiti što više informacija koje će mu biti važne. 

Sažmite u jedan dokument najčešće postavljena pitanja prije same rezervacija, pregledajte postoji li nešto što nije navedeno, a znate da može koristiti vašim budućim gostima.

Zašto je ovo važno?  Iz 2 jednostavna razloga:

  1. Smanjujete nepotrebno dopisivanje – a znamo koliko nam je vrijeme važno, posebno u sezoni
  2. Ostavljate odličan prvi dojam – nekog tko zna što radi, nekog tko želi pomoći, nekog kome je klijent važan

Nadopunjujte listu pitanja i odgovora redovito, na svojim web stranicama i društvenim mrežama napravite dio FAQ, kako bi klijenti dobili što više informacija koje moraju znati prije same rezervacije, dolaska na plovilo, te za vrijeme plovidbe i nakon iskrcaja.

Prije dolaska gosta pošaljite email sa svim potrebnim informacijama i savjetima

Email sa svim potrebnim informacijama i savjetima za najam plovila u čarteru.

Neki gosti prvi se puta susreću s ovakvom vrstom odmora, stoga nije na odmet upoznati ih s najvažnijim informacijama koje će im odmor učiniti još boljim.

Isto kao i kod upita, napravite dokument u kojem ćete sažeti sve potrebne informacije prije dolaska:

  • Dokumenti koje moraju imati sa sobom
  • Predviđeno vrijeme ukrcaja na brod, samim time i njihovo očekivano vrijeme dolaska na recepciju
  • Tips & tricks koji će im odmor učiniti bezbrižnijim (preporučite im restoran, uvalu za kupanje na njihovoj ruti)
  • Napomenite im što je sve potrebno na dan iskrcaja, bez obzira na to što nisu još niti zaplovili – neka sve informacije budu na jednom mjestu

Olakšajte sebi i gostima proces prijave i upite koji bi vam mogli oduzeti vrijeme koje vam je dragocjeno taj dan. Kreirajte email još danas, kako bi već sutra učinili još jednog gosta u potpunosti zadovoljnim.

Po dolasku gostiju na recepciju pružite im letak koji navodi sve poslano u mailu – naravno u skraćenoj verziji. Pitate se sada: „Koliko to istih informacija moram dati?“ 

U ljudskoj je prirodi da neke stvari mora vidjeti nekoliko puta kako bi ih mozak registrirao i zapamtio. Zamislite sebe u istoj situaciji u kojoj su vaši gosti. Biste li voljeli znati što vas gdje očekuje? Biste li voljeli krenuti na plovidbu bez nedoumica i nekoliko neodgovorenih pitanja?

Teško je očekivati da će se na recepciji prilikom prijave zaposlenik moći posvetiti svakom gostu barem 15 minuta, kako bi mu pružio odgovore na pitanja koja ga muče, ili dao sve potrebne savjete. U ovom trenutku ne želimo robotizirane odgovore, koji s vremenom postanu takvi, želimo ljudski pristup. 

Zašto si ne bismo olakšali posao, dali sve potrebne informacije na vizualno lijepom komadu papira i pružili sve što gostu treba – i više od toga?!

Neraskidiva veza – izradite ju kvalitetno!

Dijeljenje osmjeha je važno.

Dan prije iskrcaja pošaljite email klijentima gdje ćete navesti potrebne informacije, koje su dobili u emailu prije ukrcaja. Ne zaboravite naglasiti da vam je njihovo zadovoljstvo najvažnije i da biste voljeli doznati postoji li nešto što im se nije svidjelo – feedback je najvažniji.

Dobijete li informaciju da nešto nije bilo na očekivanoj razini, stignete ju ispraviti prije iskrcaja. Kada gost stigne kući, tada je već kasno. Pravovremena reakcija može vrlo lako pretvoriti loše iskustvo u pozitivno.

I ne zaboravite, kao što je već i pisano, veza između vas i klijenta ne prestaje u trenutku kada on napusti plovilo. Customer journey ne mora nikada prestati. Započeo je s istraživanjem tržišta, vrhunac je doživio neposredno prije dolaska na plovilo, ali kraj nije doživio kada je klijent rekao: „Hvala na svemu. Vidimo se opet!“. Upravo će ova zadnja rečenica biti glavni pokretač vaše priče – koju ćete graditi s osmijehom!

  • Podijeli:

Klara Frančišković

Klara Frančišković

Vlasnica obrta “Expertise”, za poslovne usluge i savjetovanje. Konzultantica za Customer experience, koja pomaže mikro, malim i srednjim poduzetnicima izgraditi korisničko iskustvo, o kojem će se pričati samo najbolje. Nakon više od 5 godina rada u Customer support kao Supervisor, danas živi Customer experience i želi pozitivnu energiju prenijeti i na ostale poduzetnike. Ulaganje u Customer experience nikada nije bilo od veće važnosti. Virtualna asistentica koja ima za cilj pomoći poduzetnicima da se fokusiraju izgradnju poslovanja, a njoj prepuste sve zadatke koji im oduzimaju energiju da to učine.

https://www.expertise.hr/



Kategorije trendova


Newsletter

Prijavite se na newsletter i primajte najnovije trendove i savjete ravno u Vaš inbox

Najnoviji trendovi

5 koraka kojima ćete povećati broj recenzija s pet zvjezdica
5 koraka kojima ćete povećati broj recenzija s pet zvjezdica

Vaši potencijalni gosti uvelike ocjenjuju vašu uslugu prema online recenzijama koje pronađu. One su postale vrlo važne za svako poslovanje. No, znate li kao postići čim više (pozitivnih) recenzija?

Kako pripremiti temelje za online rast čarter poslovanja
Kako pripremiti temelje za online rast čarter poslovanja

Razmišljajte kako postati što dostupniji potencijalnim klijentima, gostima i poslovnim partnerima? Željeli biste ponudili svoje usluge, a pri tome to učiniti uz minimalni trošak? Inbound marketing omogućava privući veću publiku nego što ste to mogli do sada.

Najveći izazov čarter društvima prilikom uvođenja EUR-a u RH
Najveći izazov čarter društvima prilikom uvođenja EUR-a u RH

RH s početkom 2023.g. uvodi euro kao zakonsko sredstvo plaćanja. Znate li kako primijeniti izmjenu na primljene predujmove za 2023.g. i u čemu je zapravo razlika pri preračunavanju iznosa?

Jesu li čarteri izuzetak kod optimizacije web stranice
Jesu li čarteri izuzetak kod optimizacije web stranice

SEO je često izuzet iz čarter poslovanja. No, dok jedni smatraju kako im optimizacija za tražilice ne treba, drugi je rade. I vrlo su uspješni u tome. Ako ste u nedoumici, saznajte što je SEO i što točno podrazumijeva.