Ako ste se ikada susreli s bilo kojom uslužnom djelatnošću: osmijeh je najvažniji alat koji otvara sva vrata. Istina! Sve je lakše s osmijehom na licu. Čak i ako dođe do nekog problema, ako mu pristupite s osmijehom, lakše ćete ga riješiti.
No, neće riješiti svaki problem i situaciju u kojoj se gosti nalaze.
Krenimo ispočetka – istraživanje i upiti. Neovisno ima li gost uistinu namjeru bookirati ove godine, ili tek za dvije, pružiti što više informacija koje će mu biti važne.
Sažmite u jedan dokument najčešće postavljena pitanja prije same rezervacija, pregledajte postoji li nešto što nije navedeno, a znate da može koristiti vašim budućim gostima.
Zašto je ovo važno? Iz 2 jednostavna razloga:
Nadopunjujte listu pitanja i odgovora redovito, na svojim web stranicama i društvenim mrežama napravite dio FAQ, kako bi klijenti dobili što više informacija koje moraju znati prije same rezervacije, dolaska na plovilo, te za vrijeme plovidbe i nakon iskrcaja.
Neki gosti prvi se puta susreću s ovakvom vrstom odmora, stoga nije na odmet upoznati ih s najvažnijim informacijama koje će im odmor učiniti još boljim.
Isto kao i kod upita, napravite dokument u kojem ćete sažeti sve potrebne informacije prije dolaska:
Olakšajte sebi i gostima proces prijave i upite koji bi vam mogli oduzeti vrijeme koje vam je dragocjeno taj dan. Kreirajte email još danas, kako bi već sutra učinili još jednog gosta u potpunosti zadovoljnim.
Po dolasku gostiju na recepciju pružite im letak koji navodi sve poslano u mailu – naravno u skraćenoj verziji. Pitate se sada: „Koliko to istih informacija moram dati?“
U ljudskoj je prirodi da neke stvari mora vidjeti nekoliko puta kako bi ih mozak registrirao i zapamtio. Zamislite sebe u istoj situaciji u kojoj su vaši gosti. Biste li voljeli znati što vas gdje očekuje? Biste li voljeli krenuti na plovidbu bez nedoumica i nekoliko neodgovorenih pitanja?
Teško je očekivati da će se na recepciji prilikom prijave zaposlenik moći posvetiti svakom gostu barem 15 minuta, kako bi mu pružio odgovore na pitanja koja ga muče, ili dao sve potrebne savjete. U ovom trenutku ne želimo robotizirane odgovore, koji s vremenom postanu takvi, želimo ljudski pristup.
Zašto si ne bismo olakšali posao, dali sve potrebne informacije na vizualno lijepom komadu papira i pružili sve što gostu treba – i više od toga?!
Dan prije iskrcaja pošaljite email klijentima gdje ćete navesti potrebne informacije, koje su dobili u emailu prije ukrcaja. Ne zaboravite naglasiti da vam je njihovo zadovoljstvo najvažnije i da biste voljeli doznati postoji li nešto što im se nije svidjelo – feedback je najvažniji.
Dobijete li informaciju da nešto nije bilo na očekivanoj razini, stignete ju ispraviti prije iskrcaja. Kada gost stigne kući, tada je već kasno. Pravovremena reakcija može vrlo lako pretvoriti loše iskustvo u pozitivno.
I ne zaboravite, kao što je već i pisano, veza između vas i klijenta ne prestaje u trenutku kada on napusti plovilo. Customer journey ne mora nikada prestati. Započeo je s istraživanjem tržišta, vrhunac je doživio neposredno prije dolaska na plovilo, ali kraj nije doživio kada je klijent rekao: „Hvala na svemu. Vidimo se opet!“. Upravo će ova zadnja rečenica biti glavni pokretač vaše priče – koju ćete graditi s osmijehom!
Prijavite se na newsletter i primajte najnovije trendove i savjete ravno u Vaš inbox
Upravljanje čarterom više nije (ili ne bi trebalo biti) "imaš to sve u onoj tablici”. Gosti su zahtjevniji i žele više, vlasnici brodova informiraniji i traže više, a konkurencija bolja i bukira više… A vi? Radne procedure su vam i dalje kao da je 2015. godina?
Možete li uopće tražiti financiranje - od banke, fonda ili države - ako ni sami ne vjerujete u posao koji vodite? Ivica Žuro u svom novom članku za čarter.hr, odgovara na ovo pomalo neugodno, ali bitno pitanje. Ali ne govori o procedurama i potrebnim papirima, nego o povjerenju. Povjerenju u svoj biznis, kojeg imate ili nemate…
U moru sličnih ponuda, jedino čemu ljudi stvarno mogu vjerovati su iskustva drugih. U čarteru, gdje gosti planiraju mjesecima unaprijed i uz značajnu investiciju s njihove strane, važno je povjerenje. I upravo zato UGC - sadržaj kojeg spontano dijele vaši gosti - može igrati presudnu ulogu u tome da odaberu baš vaš čarter. Jer ljudi vjeruju ljudima.
Barbara Zec u svom novom članku za čarter.hr piše o bojama, ali ne onako kako ih inače doživljavamo. Umjesto klasičnih značenja, otkriva kako kontekst, kontrast i kombinacije boja mijenjaju sve. Boja sama po sebi ne znači ništa… dok ne vidimo gdje se nalazi, čime je okružena i što komunicira. Ovo je vodič koji povezuje dizajn, emocije i logiku, a sve kroz svakodnevne primjere.