GUEST EXPERIENCE u nautici: kako ostvariti konkurentsku prednost

• 26.10.2021.
• Korisničko iskustvo

Iskustvo (experience) je srž samog turizma, a nigdje ne dolazi u tako posebnom obliku kao u nautičkom turizmu.

Hrvatsku su već davno prepoznali kao nautički raj, a tome u prilog govori i činjenica da je to grana turizma koja je ipak manje stradala u Covid pandemiji i već je u 2021. pokazala oporavak. Ne čudi to, jer tko je jednom probao čari nautike zna da je to neprocjenjivo iskustvo. No, koliko je realno da će se gosti vraćati po isto iskustvo i da će ponovno odabrati baš vaše usluge u širokoj čarter ponudi? 

Klijenti svoja očekivanja grade prema onome što su iskusili u bilo kojoj drugoj branši
 

Ukoliko se potrudimo i pružimo gostima posebno iskustvo, ne samo da će nam se vraćati nego je i velika vjerojatnost da će nas preporučiti svojim prijateljima i obitelji. Da bismo to postigli, potrebno je povremeno kritički sagledati svoje poslovanje iz perspektive gosta i vidjeti možemo li se maknuti od uobičajene ponude i istaknuti od konkurencije?

Istina, gosti možda jesu već navikli na način poslovanja i iskustvo koje pružamo, a i konkurencija manje-više ne nudi puno toga drugačijega. No, svijet se ubrzano mijenja i očekivanja klijenata postaju sve veća. Gosti ne uspoređuju više samo lokalnu čarter ponudu i cijene, nego očekuju nivo usluge koji su bilo gdje drugo iskusili: u hotelu, dućanu, taxiju, banci i sl.

Ako ih je netko jednom oduševio lakoćom rezervacije ili posebnim dočekom, takvo oduševljenje traže od bilo kojeg drugog pružatelja usluge, pa i čartera. Pitanje je dana do kada ćemo se moći  oslanjati na uhodane načine rada, jer sami gosti će nas natjerati na promjene. Zato se treba posvetiti bitnom faktoru koji će vam osigurati uspjeh i konkurentsku prednost – gostima, i kreirati posebno iskustvo za njih.

Dobro poznavanje čarter gostiju prvi je korak u kreiranju izvrsnog iskustva
 

Guest experience nije samo doživljaj koji gosti dožive na plovilu. To je termin koji obuhvaća sve ono što gosti dožive u interakciji s vama- od oglasa, rezervacije, boravka na brodu, a ne završava ni odlaskom nego povratnim informacijama, ocjenama, pa po mogućnosti i povratkom.

Pozitivna percepcija o vašoj usluzi, brendu i poslovanju osigurat će vam sigurne prihode - povratak gostiju i njihovu preporuku novim gostima. Da bismo do toga došli, prvi korak koji treba napraviti je saznati što gosti od nas očekuju.

Pružiti iskustvo gostima koje odgovara njihovim željama i očekivanjima, znači da ih moramo ih što bolje upoznati. Srećom, u turističkom sektoru to je jednostavnije nego u drugim industrijama jer su prilike za prikupljanje podataka velike:

1. Najlakši način prikupljanja osnovnih podataka je proces rezervacije. Razlog više da ga digitaliziramo svakako, a i razmislimo koje podatke sve možemo tražiti u ovom koraku. Nemojte da ovi podaci budu samo statistika, iskoristite ih u svakoj interakciji koliko god je to moguće. Ukoliko započnete komunikaciju s gostima prije njihovog dolaska, olakšat ćete im procese preuzimanja i „onboardinga“  i steći ćete već u početku veliko povjerenje. Pošaljite klijentu poruke dobrodošlice prije dolaska, fotografije plovila, korisne savjete, proceduru primopredaje plovila, plan plovidbe… tema i razloga za kontaktiranje je jako puno , a ne propustite ih ni nakon odlaska gostiju.
2. Zaposlenici su važan faktor u Guest experiencu, a jedan od razloga je što su vrijedan izvor povratnih informacija.  Osim što vam mogu iz prve ruke reći o svim eventualnim izvorima nezadovoljstva gostiju, mogu vam prikupiti i puno vrijednih informacija o navikama, zahtjevima i očekivanjima gostiju koje svakako možete iskoristiti u kasnijoj personaliziranoj komunikaciji s gostima.
3. Ankete nam pomažu dobiti uvid u kvalitetu naše usluge. Iskoristite tu mogućnost prilikom boravka na plovilu ili odlaska gostiju. Svakako pazite da one budu kratke i jednostavne, a ujedno da vam pruže kvalitetne informacije.
4. Ocjenjivanje na društvenim platformama su danas uobičajene, ali svakako sami podsjetite svoje goste na odlasku da vas ne zaborave ocijeniti.
5. Društvene mreže su danas vrijedan marketinški alat ali i dobra platforma za prikupljanje povratnih informacija. Ne treba se bojati kritika i negativnih komentara, oni nam pomažu da se usavršimo a često se mogu pozitivno iskoristiti pokazivanjem razumijevanja i empatije prema klijentu.

Povratnim informacijama i poznavanjem svojih gostiju, lakše ćemo osmisliti ponudu koja odgovara gostima. A ono što je najvažnije - možemo održavati kontakte s njima i nakon njihovog odlaska.

Gosti će se rado i tijekom godine prisjećati nezaboravnih trenutaka: svaki vaš mail i objava na društvenim mrežama potaknut će ih da razmisle o povratku  ili podijele iskustvo sa svojom zajednicom. Ukoliko odete korak dalje, i uspostavite potpuno personaliziranu komunikaciju sa svojim gostima, možete računati na vjerne klijente. Imajte na umu da vaši klijenti nisu samo gosti koji se trenutno nalaze na plovilu, nego oni koji su barem jednom koristili vaše usluge.  

Danas postoji jako puno CRM i Customer experience alata za na tržištu koji pomažu u prikupljanju podataka i njihovoj obradi. Iskoristite izvrsne mogućnosti koje vam pružaju tehnologije i uz pomoć nje započnite kreirati Guest experience programe koji se ne mogu tako lako kopirati, a koji vam mogu donijeti konkurentsku prednost.

• Podijeli:

---

---