Loyalty program – kako da vam se gosti uvijek vraćaju

• 08.04.2025.
• Novosti, Korisničko iskustvo

Zašto se neki gosti vraćaju godinama u isti čarter, a drugi ga zaborave čim se iskrcaju? Nije stvar ni u popustima ni u floti. Stvar je u emocijama, detaljima i povezanosti. Ako želite graditi čarter koji gosti ne napuštaju nakon jedne sezone, već se vraćaju, i dovode i svoje prijatelje - čitajte dalje.

Što neke goste motivira na ponovni buking?  
Neki gosti uvijek bukiraju na istom mjestu, u istom čarteru, istoj marini, dok drugi svake godine biraju nešto novo. Što ih razlikuje?  
 
Odgovor je kvaliteta usluge ili cijena, ali i emocije i iskustvo koje dožive.  
Ljudi vole osjećaj sigurnosti i poznatog okruženja, a ako im pružite nešto što drugdje ne mogu dobiti, vraćat će vam se iz godine u godinu. 
 

Personalizacija - gosti žele osjetiti da su vam bitni 

Automatske poruke, generički newsletteri i standardizirana komunikacija nisu dovoljni. Gosti žele osjetiti da su više od broja u vašem sustavu.  

Kada netko zapamti njihovo ime, što preferiraju ili posebne prilike poput rođendana, osjećaju se cijenjeno. Osjećaj da su dobrodošli i prepoznati kao osoba, ima velik utjecaj na odluku o ponovnoj rezervaciji. 
 
Kako postići personalizaciju: 

• Pratite što gosti vole i prilagodite ponudu njihovim navikama. Ako gost uvijek bira katamaran umjesto jedrilice, prilikom idućeg kontakta preporučite mu najnovije modele. 
• Ako gost preferira neko piće, npr. vino iz lokalne vinarije, neka ga dočeka boca s osobnom porukom. 
• Pošaljite personalizirani email nakon odlaska, sa zahvalom i posebnom ponudom za idući buking. Ali umjesto generičkog "Hvala na posjeti", napišite nešto specifično: "Nadamo se da ste uživali u zalascima sunca kod Lastova i da ćemo vas ponovno ugostiti!" Dodajte i ekskluzivni popust za ranu rezervaciju. 
• Uspostavite izravan kontakt putem WhatsAppa ili drugih platformi. Umjesto slanja maila kojeg bi inače slali svima, kontaktirajte ih s prijedlogom za plan rute za sljedeći odmor. 
• Pratite i posebne prilike. Ako gost slavi godišnjicu braka ili rođendan, potrudite se oko te prilike. Ako dolazi s obitelji, pripremite poklon paket s igrama za djecu. 

Mala gesta može činiti veliku razliku. Personalizacija nije marketinški trik, nego trebate stvoriti iskrenu povezanost s gostima. Njih će ta povezanost potaknuti i da se vraćaju i preporuče vašu uslugu drugima. 
 
 

Loyalty nagrade koje imaju stvarnu vrijednost 

Nije svaki popust jednak. Ako vaši stari gosti dobiju istu ponudu kao i novi, gdje je tu motivacija za povratak?  
Ako već mislite nagraditi svoje goste za vjernost, te nagrade moraju imati konkretnu vrijednost i pružiti osjećaj ekskluzivnosti. One trebaju biti znak zahvale, ali i poticaj za nastavak suradnje. 
 
Kako oblikovati nagrade koje gosti doista cijene: 

• Ekskluzivne ponude dostupne samo gostima koji se vraćaju. Npr., jedan besplatan dan pri rezervaciji duljoj od sedam dana. 
• Personalizirani pokloni vezani uz njihovo prethodno iskustvo. Ako su prošle godine hvalili iskustvo u otočkom restoranu, sljedeći put se potrudite ih počastiti desertom ili vinom u tom restoranu.   
• Dajte im priliku da prvi biraju novu jahtu, prije nego ponuda postane dostupna ostalim gostima. 
• Dajte im popuste dodatne aktivnosti, npr. snižene cijene tečaja ronjenja, jedrenja na dasci ili ulaz u nacionalni park. 
• Vaš program lojalnosti može imati i kumulativne pogodnosti. Svaki novi buking neka im donosi dodatne benefite... 

Jedna stvar je sigurna – ako nagrade imaju stvarnu vrijednost i učine da se vaši gosti osjećaju cijenjeno, veća je vjerojatnost za ponovni buking.  
 

Digitalna povezanost – kako ostati s gostima tokom cijele godine 

Sezona završi, ali komunikacija ne smije stati.  
Vaši gosti trebaju povremene podsjetnike na to kako im je boravak bio poseban. Društvene mreže, newsletteri i sadržaj održavaju povezanost.

Ipak, ta povezanost ne smije biti napadna, već suptilno prisutna.  
Vaši gosti ne žele osjećaj da im se nešto nameće, već nešto što im daje vrijednost ili korisne informacije. 
 
Strategije za dugoročnu digitalnu povezanost: 

• Storytelling o prijašnjim gostima i njihovim iskustvima. Dijelite stvarna iskustva gostiju putem blogova, videa ili objava na društvenim mrežama. 
• Dijelite korisne savjete o planiranju idućeg putovanja. Kreirajte sadržaj koji će im pomoći da sljedeći boravak bude još ugodniji. Npr.: "Kako se spakirati za tjedan dana na katamaranu" ili "Top 5 novih restorana koje trebate posjetiti ovog ljeta". 
• Organizirajte virtualne evente i webinare, dijelite korisne informacije. Razgovarajte s lokalnim vodičima, profesionalnim skiperima ili vlasnicima restorana 
• Šaljite personalizirane mailove na važne datume. Pošaljite rođendansku čestitku  ili podsjetite gosta na godišnjicu njihovog prvog putovanja s vama. 
• Redovito komunicirajte preko društvenih mreža. Objavljujte kvizove, ankete i potaknite goste da dijele svoje slike i videa. Npr., nagradite najbolju fotografiju sezone posebnim popustom na sljedeći buking. 

Cilj digitalne povezanosti nije samo ostati u kontaktu, već stvoriti trajnu povezanost s gostima. A ako im pružate relevantan, inspirativan i koristan sadržaj, bit ćete prvi izbor kada dođe vrijeme za planiranje sljedećeg odmora. 

Kako kontaktirati stare goste i ponuditi im pogodnosti 

Komunikacija sa starim gostima ne smije stati nakon njihovog odlaska.  
Pravi trenutak za ponovni kontakt može biti ubrzo nakon odlaska, kada su i dalje puni dojmova.  

Personalizirane email kampanje i newsletteri se izvrsni za podsjećanje na trenutke koje su proveli u vašem čarteru.  
Gosti žele znati da ih se sjećate, da njihovo iskustvo nije bilo samo jedna u nizu rezervacija. 
 
Kako održavati kontakt sa gostima: 

• Pošaljite im ekskluzivne ponude za iduću sezonu. Npr., gostima koji su više puta rezervirali određenu jahtu ponudite popust na isti model.  
• Dijelite zanimljivosti i novosti koje bi ih mogle zanimati. Npr.: "Ove sezone je vaš omiljeni restoran na Hvaru uveo je novi meni. Ne propustite priliku probati ga sljedeći put!" 
• Organizirajte posebne popuste za vjerne goste. Umjesto generičkog popusta, ponudite konkretne benefite, poput besplatnog transfera s aerodroma ili prioritetnog check-ina. 
• Koristite društvene mreže za brzu i osobnu komunikaciju. Kratka poruka poput: "Pozdrav Marko, imamo nekoliko novih ruta koje bi vam se mogle svidjeti!" može stvoriti neformalnu i prijateljsku interakciju. 
• Nagradite svoje goste za preporuke prijateljima. Kreirajte referral program u kojem gosti dobivaju dodatne benefite ako dovedu nove klijente.  

Dugoročna lojalnost se ne gradi samo popustima ili pogodnostima. Ona se temelji na doživljaju, autentičnosti i povezanosti s gostima. Kreirajte sustav koji im pruža više od obične rezervacije – neka se osjećaju kao dio nečega posebnog.  
 

Dugoročno razmišljanje – loyalty program nije jednokratna kampanja 

Poticanje gostiju da vam se vrate nije nešto jednokratno, već je dugoročna strategija. U toj strategiji vaš je cilj izgraditi povjerenje.  
 
Povjerenje se ne stvara u jednom danu, već kroz svaki kontakt, svaku uspomenu i svaku preporuku koju gosti podijele s drugima. 
 
Kako stvoriti tu strategiju koja donosi dugoročne rezultate: 

• Održavajte visoku razinu kvalitete i dosljednost u usluzi. Gosti koji su doživjeli izvrsnu uslugu prilikom prve rezervacije očekuju isto ili bolje iskustvo sljedeći put. 
• Uvijek budite korak ispred i pratite promjene u preferencijama gostiju. 
• Razvijajte nove pogodnosti i prilagođavajte se potrebama vaše ciljne skupine. Fleksibilnost u ponudi može biti presudan faktor pri donošenju odluke o ponovnoj rezervaciji. 
• Gradite povezanost i budite autentični u komunikaciji. Gosti se ne vraćaju samo radi destinacije, već radi ljudi.  
• Neka vaši gosti postanu vaši ambasadori. Nagradite ih za preporuke prijateljima, potaknite ih da dijele svoje uspomene na društvenim mrežama i pružite im poseban status ako dovedu nove goste. 

Dugoročna lojalnost se temelji na iskustvima, emocijama i povjerenju koje gradite sa svojim gostima iz godine u godinu.  
Kada gosti osjete kako su dio vaše priče koju zajedno stvarate, njihov povratak postaje logičan izbor. 
 
 
Želite surađivati s nama? 
Imate pitanja o ponudi, loyalty programima ili tražite savjet za svoj čarter? 
Kontaktirajte nas bez obaveze – tu smo da konkretno pomognemo.

 
  
Prijavite se na naš redoviti newsletter - ekskluzivne ideje, primjeri iz prakse i gotovi alati za čarter poslovanje.

 

• Podijeli:

---