Dosta vam je “sve je bilo super, ali…” recenzija?

• 11.11.2025.
• Novosti, Marketing, Korisničko iskustvo

Već ste više puta u recenzijama pročitali: “Sve je bilo super, ali…” Na prvu izgleda kao dobra recenzija, ali zapravo pokazuje kako nešto ne štima. Možda samo sitnica, ali dovoljna da gost se gost ne vrti više nikada - i to isto kaže i drugima.

Ako radite u čarter industriji, sigurno ste barem jednom naišli na recenzije "Sve je bilo super, ali... skiper nije bio komunikativan." "Brod je bio lijep, ali... klima nije radila." "Osoblje je ljubazno, ali... predugo smo čekali na check-in."

Ako gost kaže kako je sve bilo super, pa valjda je bilo. Na prvi pogled recenzije mogu zvučati pozitivno. Ali zapravo nisu… Tako usput ostavljaju i loš dojam kod onih koji ih čitaju. A to su vaši potencijalni gosti. I ti potencijalni gosti, kao i većina ljudi, traže ono “ali” i čitaju između redova. 
Čak i takve, naizgled pohvalne recenzije, koje mogu imati i 5 zvjezdica, ali sadrže kritiku, zapravo spuštaju prosječnu ocjenu u očima drugih, obeshrabruju nove upite i ostavljaju loš dojam na sljedeće goste.

Ovakve recenzije više ne smijete ignorirati.

 

Što zapravo znači to “ali…” i zašto je opasno za vas

Kad gost napiše: “Sve je bilo super, ali…”, to nije kompliment. To vam je poruka da ste bili blizu, ali ne dovoljno. Takve recenzije znače kako je gost imao svaku namjeru biti zadovoljan, ali mu je nešto pokvarilo dojam. 
A upravo to “nešto” obično bude sitnica koja se lako mogla ispraviti ili spriječiti.

Najgore je što se gost s “ali” recenzijom neće puno raspravljati ni ništa od vas tražiti, nego će jednostavno odabrati drugi čarter sljedeći put. 
Svojim će prijateljima će reći: “Bilo je u dobro, ali…” i tu prestaje svaka šansa za preporuku.

Ali svako poslovanje, pa tako i čarter, ovisi o povjerenju i reputaciji. Neke recenzije ne izgledaju loše dok ih se ne pogleda izbliza, ali one polako i neprimjetno, kvare sliku o vama.

Takve recenzije najčešće:

• Snižavaju prosječnu ocjenu. Četvorka izgleda dobro, ali petica je petica.
• Odbijaju nesigurne goste. Kad netko istražuje ponude, svaka dvojba može presuditi.
• Stvaraju dojam neujednačene kvalitete. Gost se pita hoće li baš on imati “onaj” problem iz recenzije.
• Pokazuju kako ste nešto previdjeli. I male stvari su itekako važne, ne želite ostaviti dojam kako vas nije briga.

Današnji gosti ne gledaju samo ocjenu, nego i ton komentara. Ako svaka druga recenzija ima “ali”, jasno je kako morate neke stvari popraviti. 

 

Najčešći razlozi za “ali…” u recenzijama

Nitko ne traži savršenstvo, ali gosti pamte baš one male stvari za koje vi mislite kako nisu važne. I baš one odlučuju hoće li recenzija biti čista petica ili će ipak biti: “Sve je bilo super, ali…”

U većini slučajeva, iza takvih komentara stoji sitnica koja se nije riješila na vrijeme, a gostu je pokvarila čitav doživljaj. 

Najčešći razlozi koji stoje iza “ali” komentara:

• Slaba komunikacija prije dolaska. Ako gost čeka odgovor danima, ili mora sam tražiti osnovne informacije, već u startu gubi povjerenje. Brzina i ton komunikacije su ponekad važniji i od samog sadržaja poruke.
• Zbunjujući check-in ili check-out. Gosti su već umorni od puta. Ako dobiju nejasne upute, ako ih nitko ne dočeka kako treba ili se osjećaju izgubljeno, to će zapamtiti. I spomenuti u recenziji. 
• Čistoća i tehničko stanje broda. Dovoljna je jedna mrlja, miris u kabini ili sitni kvar i gost će zaključiti kako se ne vodi briga o detaljima. On ne zna jeste li vi imali 10 ili 110 check-ina taj dan, njega zanima samo njegov brod.
• Nerealna očekivanja. Ako fotografije prikazuju luksuz i luxuznu opremu i dodatke, a u stvarnost je sve prosječno ili dio i nedostaje, razočaranje je zagarantirano. Gost ne razlikuje marketing od istine, jer ono što vidi, to i očekuje.
• Raspoloženje osoblja. I najbolji brod će gostu izgledati lošije, ako ga predaje netko tko je bezvoljan. Gosti to odmah osjete. 

Sve ovo nisu veliki problemi, ali zajedno stvaraju dojam kako nešto ne štima. A taj osjećaj gost izrazi sa… Mislimo kako već znate. 

Ako se takvi komentari ponavljaju, to znači kako problem nije slučajan, nego sistemski. To znači kako propusti i greške nisu slučajni, nego su ukorijenjeni u načinu rada ili  organizaciji poslovanja. 
I te “ali” recenzije su vam najbolji pokazatelj. Morate početi slušati što vam gosti govore i riješiti ono što im uporno smeta, sve dok se taj “ali” ne izbriše iz svake sljedeće recenzije.

 

Svaki kontakt s gostom je prilika za poboljšanje dojma

Cjelokupni doživljaj za gosta ne počinje kad zakorači na vaše plovilo, nego puno ranije, već kod prvog upita. I ne završava s check-outom, nego onog trenutka kad odluči hoće li vas preporučiti ili ne.

Sve ono između (mailovi, telefonski pozivi, doček, raspoloženje osoblja, komunikacija tijekom plovidbe) ulazi u završnu ocjenu. A recenzija je sažetak svega toga.

Zato svaki kontakt treba gledati kao priliku za ostaviti dobar dojam - ne zato da bi “kupili” recenziju od 5 zvjezdica, nego kako bi gost vidio nečiji iskren trud. 

Evo što konkretno možete poboljšati:

• Odgovori na upite. 
  Odgovorite brzo, ali ne šablonski. Neka odgovor bude jasan i prilagođen toj osobi, barem se obratite imenom. Gosti odmah prepoznaju kad im šaljete “copy-paste” odgovor.
• Ponude. 
  Umjesto slanja PDF-a bez ikakvog objašnjenja, napišite kratku poruku. Objasnite zašto predlažete baš taj brod, predložite i najbolje rute. Pokažite da ste pročitali što gost traži.
• Check-in. 
  Dočekajte gosta kako treba. Ne u žurbi, ne s pogledom na sat. Dobar check-in podrazumijeva osjećaj dobrodošlice, i sigurnosti. Jasno objasnite osnovne stvari, bez “vi to već znate” pristupa.
• Tehnička podrška. 
  Ako nešto ne radi, tko će gostu odgovoriti na poziv? Ako gost mora zvati tri broja i čekati satima, nećete izbjeći “ali” recenziju. Morate imati dežurnu osobu za kontakt, koja poznaje vašu flotu te zna i može dati rješenje.
• Povratak u bazu. 
  Nemojte samo uzeti ključeve i reći “doviđenja”. Pitajte goste kako im je bilo. Zahvalite na povjerenju. Pitajte ih kakav dojam nose sa sobom i, ako su bili zadovoljni, pitajte ih jesu ili voljni ostaviti recenziju. 

Kad gosti osjete kako im je netko stvarno posvetio pažnju, to ostaje. Taj dojam ostaje.

 

Očekivanja postavljate vi, a to počinje prije nego što gost bukira

Ljudi često dolaze u vašu bazu s već formiranim mišljenjem. 
Imaju sliku u glavi, koju nisu nužno smislili sami, nego se vode za onim što su vidjeli na vašoj web stranici, Instagram profilu, u ponudi koju ste im poslali.

I tu nastaje problem.
Ako ono što su vidjeli nije u skladu s onim što dobiju, razočarat će se, čak i ako je plovilo koje su bukirali, sasvim u redu. 
Vaši gosti vas tu ne uspoređuju s konkurencijom, nego s onim što ste im vi sami prikazali.

Zato je važno komunicirati što realnije i što bliže stvarnom iskustvu. Nema potrebe pretjerivati, nego budite iskreni i jasni.

Što možete napraviti bolje:

• Fotografije - Nemojte koristiti retuširane slike koje ne prikazuju stvarno stanje broda. Bolje je pokazati kabinu sa stvarnim svjetlom i rasporedom, nego uređenu, a nerealnu fotografiju.
• Opisi - Umjesto uobičajenih rečenica poput "vrhunska udobnost" ili "nezaboravno iskustvo", napišite konkretno što gost može očekivati. Ima li brod klimu? Kakav je madrac? Koliko je stvarno prostora u kokpitu?
• Recenzije - Nemojte skrivati komentare u kojima gosti spominju stvari koje ste u međuvremenu popravili. Takve recenzije zapravo pokazuju kako slušate i reagirate. To je važnije i od 5 zvjezdica.
• Društvene mreže - Objavljujte sadržaj koji prikazuje stvarne trenutke s broda i iz baze. Ljudi vole vidjeti kako stvari stvarno izgledaju. Neka objave ne budu samo reklama, nego neka budu korisne, informativne i jednostavne. Primjerice: kako izgleda parking ispred baze, gdje je najbliža trgovina, što ponijeti za djecu.

Kad gost zna što ga čeka, bit će spremniji, a i zadovoljniji. Ako očekivanja budu usklađena sa stvarnošću (ili malo ispod, pa da gosti budu pozitivno iznenađeni), možete očekivati stvarno dobru recenziju. 
Nećete više morati čitati “sve je bilo super, ali…” jer tog “ali” više neće biti.

 

Vaši zaposlenici su lica vaše tvrtke. Ali znaju li oni to?

Gosta ne zanima tko je vlasnik firme, tko vodi bazu ni tko je odgovoran za komunikaciju. Njega zanima kako ga je netko dočekao, kako su mu objasnili bitno, je li imao kome postaviti pitanje i je li mu netko rekao "hvala što ste došli".

Zato su vaši zaposlenici, svi oni koji su u doticaju s gostima, najvažnija karika u lancu.
Ako je netko bio neljubazan ili nezainteresiran, gost to neće zapisati kao: "Osoba X je bila neprofesionalna." Napisat će: "U čarteru X nisu bili ljubazni." i to će vrijediti za cijeli vaš čarter.

Ako vaši ljudi ne znaju koliko su važni u tom procesu, ako im nitko nije rekao kako su oni ti koji oblikuju dojam o čitavoj tvrtki, teško će se sami sjetiti.
Zato ih morate pripremiti i uključiti.

Što to točno znači:

• Obuka - Ljudi neće i ne mogu raditi ono što nitko od njih ne traži. Uvedite kratke edukacije o tome kako komunicirati s gostima. Ne mora to biti ništa formalno, dovoljno je jednom mjesečno sjesti i proći što je bilo dobro, a što se može bolje.
• Empatija - Objasnite zaposlenicima kako gost ne zna koliko su oni umorni, koliko su brodova predali i iz kojeg smjera puše vjetar taj dan. Gost vidi samo njih, i ako netko djeluje hladno ili ljutito, to će gostu ostati u sjećanju.
• Povratna informacija - Kad stigne dobra recenzija u kojoj se spominje vaš zaposlenik, pokažite to toj osobi. Podijelite pohvale i zahvalite im. Ako gost spomene nešto negativno, ne napadajte, nego razgovarajte. Trebate znati i saslušati svoje zaposlenike, a ne ih prozivati. 
• Jasna očekivanja - Napišite konkretno što očekujete od svih ljudi koji rade s gostima. Nemojte pretpostavljati kako se sve “podrazumijeva”. Pristojan ton, uredna majica, brza reakcija,  to su stvari koje treba naglas reći, a po potrebi i ponoviti.  

Kad se osoblje ponaša kao da je tvrtka njihova, gosti to primijete. Ali ako se vidi kako su tu samo da bi odradili svoje, to se primjeti još brže. I sve će to moći vidjeti i po recenzijama.

 

Kako potaknuti autentične 5★ recenzije

Nećete dobiti dobru recenziju samo zato što je brod bio čist, a skiper profesionalan. Većina gostiju se ni ne sjeti ostaviti recenziju ako ih se ne podsjeti. 

Zato ne treba moliti za recenziju, nego stvoriti uvjete u kojima gost to želi napraviti. 
Ako se gost u vašem čarteru osjeća poštovano i primijećeno, odvojit će pet minuta i napisati nešto pozitivno.

Evo što možete napraviti kako bi povećali broj kvalitetnih recenzija: 

• Komunikacija na check-outu - Kad gost vrati brod, pokušajte ne brzati. Pitajte gosta  iskreno kako mu je bilo. Zahvalite što je odabrao baš vaš čarter. Pokažite kako vas zanima i mišljenje i dojmovi.
• Follow-up poruka - Pošaljite kratki email ili poruku dan-dva nakon odlaska gosta. Neka to ne bude generički tekst, nego poruka s imenom i linkom za recenziju.
  Primjer: "Poštovani g. Marko, hvala što ste plovili s nama prošli tjedan. Nadamo se kako ste se lijepo proveli. Ako imate minutu vremena, ostavite nam svoje dojmove ovdje."
• Olakšajte proces - Ako gost mora proći pet koraka za recenziju, vjerojatno je neće ni napisati. Dajte direktan link, bez potrebe za traženjem gdje kliknuti.
• Angažirajte zaposlenike - Ako je komunikacija s gostom bila dobra, taj isti zaposlenik može na odlasku reći nešto kao: "Vaša povratna informacija nam stvarno pomaže, pa ako vam nije problem, možete ostaviti kratku recenziju." Bez traženja pet zvjezdica, bez pritiska, samo podsjetnik. Ljudi cijene kad im se obratite s poštovanjem.
• Nagradite trud - Ako gost ostavi recenziju, zahvalite mu, ali ne ne generički, nego osobno. Možete mu ponuditi i mali znak pažnje, poput popusta na sljedeći buking i sl.

Kad imate iskrene i konkretne recenzije, možete jasno vidjeti percepciju vašeg gosta, jer vidite što radite dobro i gdje još možete rasti. 
Hrpa recenzija s pet zvjezdica nije cilj sam po sebi, nego rezultat odnosa koji gradite s gostima.

 

Vrijeme je za recenzije bez “ali” 

Ako imate te recenzije u kojima stoji "ali", to znači kako imate problem kojeg nitko nije prepoznao. Ili ga je prepoznao, ali nije reagirao. 
Gosti to vide. I pišu o tome. Ne zato što žele napakostiti, nego zato što žele ostaviti komentar o onome što ih je zasmetalo. 
Čitajte svoje recenzije. Uvažite ono što piše. I reagirajte.

Evo što konkretno možete napraviti:

• Pregledajte obrasce - Pročitajte zadnjih 10–20 recenzija. Ne gledajte samo ocjenu, nego što se spominje. Je li često riječ o komunikaciji? Check-inu? Posadi? To su točke na koje odmah možete djelovati.
• Ne umanjujete “sitne” komentare - Ako više gostiju kaže da je brod bio dobar, ali klima nije radila, to može biti i problem u komunikaciji. Možda nisu znali kako je uključiti. Možda nitko nije provjerio je li sve u funkciji.
• Napravite internu listu komentara - Vodite bilješke o svakom gostu koji je nešto primijetio, bilo dobro ili loše. Nakon 5–10 trebali bi imati jasnu sliku koji su vaši najveći problemi.
• Dajte timu povratnu informaciju o recenzijama - Ako gost pohvali skipera ili nekog iz baze, recite to. Ljudi se više trude kad znaju kako je njihov trud primijećen. 
• Napravite kratku poruku uz isplovljavanje - Kada gost odlazi iz baze, i neka svi koriste istu, kratku poruku, kao npr. “Ako vam nešto zatreba, javite se, tu smo za vas.” 

Dobra reputacija se ne gradi na lijepim slikama ni na povremenim recenzijama sa pet zvjezdica. Gradi se na dosljednosti, ljudskom pristupu i spremnosti za prihvaćanje stvarnog stanja, čak i kada ono nije ugodno.

Na kraju, pitanje je vrlo jednostavno…
Hoćete li sljedeći put pročitati:
“Sve je bilo super.”
...ili opet:
“Sve je bilo super, ali…”?

To ne ovisi o gostu. To ovisi o tome kako ste organizirali posao, kako komunicirate, koliko vam je stalo do dojma koji ostavljate.
Svaka recenzija je samo rezultat vašeg svakodnevnog rada, ništa više i ništa manje.

Ako mislite kako vaše recenzije ne odražavaju stvarnu kvalitetu usluge, niste sami.
Upravo zato na čarter.hr pomažemo čarter tvrtkama bolje predstaviti ono što već rade dobro i popraviti ono što gostima smeta, a često se ni ne vidi iznutra.

Trebate realnu procjenu svog online dojma?
Želite jasne prijedloge kako poboljšati komunikaciju, prezentaciju i povratne informacije?

Javite nam se. Radimo s čarterima koji žele čuti samo jedno: “Sve je bilo super.” i točka.

 

• Podijeli:

---