Trebaju li čarter tvrtke ulagati u vlastiti CRM (ili je Excel još uvijek dovoljan)

• 10.11.2025.
• Novosti, Marketing, Management

Ako vam je ikad prošlo kroz glavu: "Možda je ovo ipak previše za Excel" ovaj tekst će vam pomoći to procijeniti sa sigurnošću. Mnoge čarter tvrtke oslanjaju se na tablice jer su jednostavne, poznate i "rade posao". No kako posao raste, raste i količina informacija i zadataka koje treba držati pod kontrolom, jer stvari brzo izmaknu kontroli.

Većina malih čarter tvrtki u Hrvatskoj počinje s Excelom. Tablice služe za sve: raspored brodova, kontakte gostiju, ponude, plaćanja, liste opreme. I na početku to ima smisla. Brzo se otvori, zna se gdje je što, ne treba internet i sve je pod kontrolom. Ako se radi o jednom ili dva broda, broj upita je manji, a sve vodi ista osoba, Excel može biti dovoljan.

Situacija se počinje mijenjati kad bude previše podataka. Više brodova, više upita, više sezonskih radnika i više prostora za greške. 

 

Kada Excel više ne pomaže

Ne postoji datum kad ćete odlučiti kako vam Excel više nije dovoljan. To se ne dogodi preko noći. 
Najčešće je to frustracija koja se počne nakupljati. Sve se još uvijek “nekako stigne”, ali uz previše stresa, poziva u zadnji čas, traženja podataka po tablicama i neugodnih situacija koje su se mogle izbjeći.

Čini li vam se kako se nekoliko stvari počinje ponavljati:

• Dva zaposlenika odgovore na isti upit, svaki sa svojom ponudom.
• Gost pošalje potvrdu uplate, ali se ne zna na koji se brod odnosi jer u Excelu nema jasno označenog broja ponude.
• Sezonski radnik napravi izmjenu u tablici, ali to nitko drugi ne primijeti jer nema evidencije promjena.
• Netko slučajno obriše formulu pa se svi iznosi u tablici pogrešno prikazuju, a greška se primijeti tek tjedan dana kasnije.
• Želite sami nešto provjeriti, ali ne znate gdje uopće tražiti jer su svi radili “na svoj način” i tablica nije standardizirana.

Kad broj rezervacija naraste, ni najbolja tablica to ne može pokriti. Čak i kada postoji dobra volja, greške nastaju zbog toga što nema jasnog sustava koji prati tko je što napravio.

To ne znači da su zaposlenici nepažljivi. Najčešće rade najbolje što mogu s onim što imaju. 
Excel kao alat nije napravljen za vođenje komunikacije, praćenje statusa ponuda, evidenciju uplata, podsjetnike i raspodjelu zadataka. 
Za takvo nešto Excel ne pomaže, nego postaje prepreka boljoj organizaciji i potreban vam je CRM sustav. 

Što radi CRM sustav

CRM je kratica za Customer Relationship Management, što u prijevodu znači upravljanje odnosima s gostima. Iako na prvu zvuči kao nešto što koriste velike tvrtke ili call centri, stvarnost je drugačija. U čarter poslovanju CRM sustav je vrlo praktičan alat koji pomaže voditi komunikaciju s gostima, pratiti sve rezervacije, slati ponude, zabilježiti uplate i jasno označiti tko je što radio. Ukratko: sve što inače stoji raštrkano po tablicama, bilježnicama, mailovima i porukama, nalazi se na jednom mjestu.

To je centralno mjesto u kojem se vodi svaki upit, svaka rezervacija i svaki dogovor, bez obzira na to stiže li putem e‑pošte, agencije ili preko društvenih mreža. Sustav daje jasan pregled i pomaže u tome da se nijedan upit ne izgubi.

U čarter poslovanju CRM može raditi sljedeće:

• Evidencija svih komunikacija: svaka poruka, mail ili poziv bilježi se uz rezervaciju, tako da svatko u timu zna što je već dogovoreno.
• Status svake rezervacije: jasno je označeno je li ponuda poslana, potvrđena ili otkazana. Nema više nagađanja ni pretraživanja starih mailova.
• Podsjetnici za plaćanja: sustav automatski upozori kada se približava rok za akontaciju ili kada je vrijeme za uplatu ostatka.
• Praćenje uplata i depozita: nema više ručnog upisivanja u tablicu i provjeravanja bankovnih izvadaka. CRM povezuje uplatu s točno određenom rezervacijom.
• Evidencija rada tima: vidi se tko je odgovorio na upit, kada je to bilo i što je dogovoreno. To štiti i zaposlenike i tvrtku od nesporazuma.

Za čarter tvrtke to znači manje petljanja i manje ovisnosti o jednoj osobi koja “zna sve napamet”. Ako zaposlenik ode na godišnji ili se netko razboli, CRM čuva sve informacije na jednom mjestu. Kolega koji uskače odmah vidi povijest razgovora i može nastaviti komunikaciju s gostom bez ponavljanja i traženja.

Uz ovakav sustav, posao se ne vrti oko jedne osobe ni jedne tablice, nego oko cijelog tima koji radi koordinirano i ima isti uvid u stanje. To podiže profesionalnost prema gostima, ali i smanjuje stres unutar ureda.

Zašto mnogi i dalje biraju Excel

Excel je mnogima prva i prirodna opcija jer je jednostavan, već je instaliran na računalu, ne traži dodatne upute i daje osjećaj da je sve pod kontrolom. Otvori se u sekundi, radi i bez interneta, i što je najvažnije - ne traži promjenu navika. Nema prijava, nema korisničkih računa, nema mjesečnih naknada ni upoznavanja s novim sučeljem. Za one koji su već godinama u poslu, Excel je nešto poznato i predvidivo.

Sve dok tvrtka ima jedan brod, desetak rezervacija i jednu osobu koja sve prati - od prvog upita do zadnjeg plaćanja - Excel zaista može biti dovoljno dobar. U jednoj tablici može se voditi raspored, status uplata, popis gostiju, kontakt podaci, pa čak i zabilješke o tehničkim pregledima.

Problem nastaje kada se sve informacije zadrže u glavi te jedne osobe. Često je riječ o vlasniku ili dugogodišnjem zaposleniku koji zna gdje je što, sjeća se svakog gosta, i vodi sve “na ruke”. No čim ta osoba ode na godišnji ili dobije više posla nego što stigne obraditi, cijeli sustav postaje ranjiv. Nitko drugi ne zna gdje tražiti, tko je što dogovorio, koji je excel "onaj zadnji", i je li uplata koja je jutros sjela već dodijeljena nekoj rezervaciji.

U praksi to često izgleda ovako:

• Gosti zovu da potvrde ponudu, ali nitko ne zna koja je verzija ponude točno poslana.
• Nova kolegica ne može pronaći kontakt gosta jer je zapisan samo u komentaru ćelije.
• Promjena termina nije zabilježena pa su se dva gosta preklopila na istom brodu.
• Excel tablica je slučajno prebrisana, a sigurnosna kopija ne postoji jer je zaboravljena.

Excel nije loš sam po sebi. Ali nije ni sustav koji može pratiti sve ono što danas čini jedno prosječno čarter poslovanje - pogotovo kad se posao počne širiti, kada rezervacija bude više i kada je više osoba uključeno u komunikaciju s gostima. Umjesto da sprječava greške, Excel ih u takvim uvjetima često prikriva - dok ne postanu ozbiljan problem.

Kako procijeniti jeste li spremni za CRM

Broj brodova nije jedini kriterij, i često nije ni najvažniji. Postoje male flote koje imaju više posla od većih sustava, jednostavno zato što imaju bolju poziciju, ranije otvaraju sezonu ili rade s više tržišta istovremeno. Zato je bolje gledati stvarnu složenost poslovanja, a ne samo veličinu flote.

Nekoliko pitanja može pomoći da se stekne jasnija slika:

• Imate li više od 10 rezervacija aktivnih u isto vrijeme? Ako u jednom trenutku pratite više brodova, više uplata i više otvorenih dogovora, teško je to držati u glavi ili pratiti kroz jednu tablicu.
• Traže li vas gosti da im ponovno pošaljete ponudu? Ako se ponude izrađuju ručno i ne postoji pregled što je kome već poslano, često se događa ponavljanje. To uzima vrijeme i ostavlja dojam neorganiziranosti.
• Dogodi li se da više osoba odgovori na isti upit? Ako u timu radi više osoba, bez jasnog sustava često se događa preklapanje. Gost dobije dvije verzije, ili nitko ne odgovori jer svi misle da je netko drugi preuzeo komunikaciju.
• Treba li vam vremena da pronađete podatke o gostu? Ako se kontakt podaci, statusi rezervacija i bilješke nalaze na više mjesta, svako traženje postaje mali projekt.
• Dogodi li se da zaboravite podsjetiti gosta na uplatu? U sred sezone, kad telefon zvoni svakih pet minuta, podsjetnici lako padnu u drugi plan. Ako nema automatskog sustava, uplate kasne, a termini ostaju nepotvrđeni predugo.

Ako se barem tri od ovih pitanja doimaju poznatima, to nije slučajnost. To je znak da posao prerasta strukturu koja se temelji na tablicama i osobnoj memoriji.

CRM sustavi nisu stvoreni samo za velike tvrtke. U praksi, upravo male čarter firme najbrže osjete koristi jer imaju manji tim, bržu komunikaciju i veću potrebu da se informacije dijele jasno i odmah. Ako postoji osjećaj da posao “klizi iz ruku” čim se dogodi nešto nepredviđeno, vjerojatno je vrijeme za uvođenje sustava koji sve drži na jednom mjestu - bez obzira na to imate li tri broda ili trideset.

Može li se Excel pripremiti za odlazak “u mirovinu”

Ako još niste spremni na veći zaokret u organizaciji, to je sasvim u redu. Neke tvrtke rade godinama na isti način i imaju osjećaj kontrole upravo zato što ništa ne prepuštaju sustavima. No čak i bez uvođenja novog softvera, moguće je početi uvoditi red koji će pomoći i sada, ali i sutra - kad se odlučite na promjenu.

Umjesto da sve stoji u jednoj općoj tablici, vrijedi razmisliti o nekoliko jednostavnih navika koje olakšavaju svakodnevni rad i kasniji prijelaz na CRM:

• Dodavanje kolone za status rezervacije (poslano, čeka uplatu, potvrđeno, otkazano) odmah daje pregled nad tim koliko je rezervacija u kojoj fazi.
• Upisivanje datuma zadnje komunikacije pomaže prepoznati koja ponuda je „zaspala“ i kome bi se trebalo ponovno javiti.
• Kolone za uplatu i depozit, s točnim iznosima i datumima, smanjuju mogućnost zabune kad se radi pregled prometa.
• Ime osobe koja vodi rezervaciju daje odgovornost i sprječava da više ljudi nesvjesno radi isti posao.
• Arhiviranje starih ponuda u zasebne listove ili datoteke olakšava snalaženje i vraćanje na prethodne sezone kad treba analizirati učinak.

Već ovakav način rada podiže razinu organizacije. Nema dodatnih troškova, ali se polako gradi struktura u kojoj više ne ovisi sve o jednom čovjeku i jednoj tablici.
Ipak, vrijedi biti iskren - Excel je datoteka. CRM je sustav.

Excel može biti brz i praktičan. Ali kako raste broj rezervacija, broj gostiju i broj ljudi u timu, raste i potreba za jasnim informacijama, točnim podacima i brzim uvidom u stanje. To su očekivanja koja dolaze i izvana (od gostiju i partnera), ali i iznutra - kada posao postane previše kompleksan za rad po osjećaju.

CRM ne vodi posao umjesto vas. Ne odlučuje ni tko će raditi ni kako će izgledati ponuda. Ali drži sve informacije na jednom mjestu, pokazuje tko je što napravio, i olakšava praćenje bez dodatnih poziva, bilješki i stresa.

Odluka ne mora biti nagla. I ne mora značiti potpuni zaokret. Dovoljno je zapitati se: koliko još možete rasti, a da se ne počne događati više grešaka? Koliko informacija dnevno prolazi kroz vašu firmu, a nije nigdje zapisano? Koliko se puta nešto zaboravi samo zato što nema tko pratiti?

Ako postoji želja za boljom organizacijom, prvi korak ne mora biti velika investicija. Dovoljan je razgovor, bez obaveze, o tome kako bi sustav mogao izgledati, koliko bi koštao i što bi pokrivao. Većina malih firmi koja krene tim putem na kraju kaže isto: šteta što to nismo napravili ranije.

Nije poanta u softveru, nego u boljem načinu rada

Većina čarter tvrtki traži način za rad s manje pogrešaka, manje gubljenja vremena i manje stresa kad počne sezona. 

CRM nije rješenje za sve probleme, ali je dobar temelj za stabilniju svakodnevicu. Pomaže da posao bude pregledniji, komunikacija jasnija, a tim učinkovitiji - bez obzira na to imate li tri broda ili petnaest ili pedeset.

Ne postoji savršen trenutak za promjenu. Ali postoji dobra priprema. A ponekad je dovoljno samo razgovarati s nekim tko zna što vam treba i tko neće predložiti rješenja koja vam ne koriste.

Ako vodite čarter i prepoznajete se u ovom tekstu, javite se. Čarter.hr pomaže malim i srednjim čarter tvrtkama pronaći realna, izvediva i dugoročno održiva rješenja, od digitalizacije do boljeg planiranja prodaje.

Pošaljite upit i povežimo se. Možemo razgovarati o tome kako vam već sljedeća sezona može biti lakša.

 

• Podijeli:

---