Pozitivne recenzije mogu podići vaše poslovanje na neku novu razinu. Ali sve je u tome kako ih "koristite". Vaš odgovor na recenziju je više od pukog zahvaljivanja ili lijepog ponašanja - to je potez koji može utjecati na uspjeh vaše cijele čarter tvrtke.
Neke tvrtke odlučuju odgovarati samo na negativne recenzije, vjerujući (pogrešno) kako je važnije rješavati pritužbe nego priznati pohvale.
Fokusiraju svoje ograničeno vrijeme i resurse na kontrolu štete, nadajući se kako će tako ublažiti utjecaj kritika i neželjenog feedbacka.
Međutim, ovakav pristup poništava sve prednosti pozitivnih recenzija.
Propuštate sjajnu priliku - ojačati odnose s kupcima i istaknuti svoju uslugu.
A nije li to cijela poanta vaše čarter tvrtke?
Kada gost odvoji vrijeme i napiše pozitivnu recenziju, čini mnogo više od pukog ostavljanja par riječi.
Oni zapravo otvaraju dijalog. Vaš odgovor je prilika za pokazati kako vam je važan njihov doprinos i kako ih cijenite kao goste na vašem plovilu.
To je prilika za jačanje veze koju ste izgradili tijekom njihovog čarter iskustva.
Jednostavno "hvala na vašoj recenziji" je poput... Mlitavog rukovanja. Da, obavili ste posao (izrekli svoje "hvala"), ali što se tiče dojma...? Napravili ste (najblaže rečeno) loš posao.
Umjesto toga, pokušajte nešto poput: "Oduševljeni smo što ste uživali u plovidbi jadranskom obalom. Vaš opis “prekrasnih vidika i besprijekorne usluge” znači jako puno našem timu. Jedva čekamo vas ponovno pozdraviti na našem plovilu za još jednu nezaboravnu avanturu."
Ovaj odgovor pokazuje kako ste učinili najvažniju stvar - stvarno ste pročitali recenziju i uzeli u obzir njihove povratne informacije.
Također ste ojačali pozitivna iskustva koja su podijelili.
Kada odgovarate na pozitivne recenzije (istinito i sa zanimanjem), ne komunicirate samo s osobom koja je ostavila recenziju - govorite svakom potencijalnom gostu koji čita vašu komunikaciju.
Vaši odgovori postaju dio javnog imidža vašeg brenda, pokazujući koliko ste pažljivi i profesionalni.
Odgovaranje na pozitivne recenzije može poboljšati vaš ugled, jer možete:
Jeste li svjesni ovoga - za svakog gosta koji ostavi recenziju, postoji mnogo, mnogo više onih koji ostaju tihi?
Odgovarajući na recenzije koje primite, šaljete poruku svim svojim gostima: njihova mišljenja su važna.
Pokušajte ove tehnike za motiviranje više recenzija:
Prvo, morat ćete naučiti sve o “Umjetnosti autentičnosti”, tj. personaliziranju vaših odgovora, a bez da zvučite robotski ili odgovarate na sve jednom te istom porukom.
Svakim danom koji prolazi, odgovori generirani uz pomoć umjetne inteligencije postaju sve uobičajeniji. To znači kako možete iskoristiti personalizaciju i autentičnost u svoju korist. Vaš cilj bi trebao biti stvaranje iskrenih odgovora i izbjegavanje zvučanja poput chatbota na autopilotu.
Evo "formule" za autentične odgovore:
Na primjer: "Alex, čitanje o tome kako ste s vašom obitelji ronili u Telaščici, vratilo nas je u sjećanja kada su naši prvi gosti došli iz tog parka prirode, prije mnogo godina. Vaš opis "podvodnih čuda" savršeno dočarava ono što čini to mjesto tako posebnim. Voljeli bismo vam pomoći istražiti još više na vašem sljedećem odmoru s nama. I da, dali ste nam odličnu ideju za naš sljedeći team building."
Također je važno biti "orijentiran na budućnost" i suptilno poticati ponovne rezervacije.
Dok je vaš primarni cilj izraziti zahvalnost, nema štete u ubacivanju nagovještaja za buduće bookinge. Ključ je biti suptilan i nenametljiv.
Umjesto očite prodaje, fokusirajte se na stvaranje očekivanja - za buduće avanture.
Pokušajte na ove načine:
Kada gost odvoji vrijeme i pohvali vašeg konkretnog zaposlenika, to je odlična prilika i da svojim zaposlenicima javno odate priznanje.
Ovo ima dvojaku korist - vaš tim se osjeća cijenjenim i pokazuje potencijalnim gostima kako imate izvanredne (i cijenjene) ljude koji rade za vas.
Evo i nekoliko savjeta kako dati vašem osoblju priznanje koje zaslužuju:
Ton koji koristite u odgovaranju na pozitivnu recenziju trebao bi biti znatno drugačiji od onoga kojim se obraćate negativnoj.
Za pozitivne recenzije, vaš "glas" bi trebao biti vedar, entuzijastičan (ali ne pretjerano) i pomalo i “slavljenički”. U suštini, pridružujete se zadovoljstvu gosta i pojačavate ga.
Primjeri tona za pozitivne odgovore:
Za negativne recenzije, vaš se ton treba promijeniti u empatičan, profesionalan i usmjeren na rješavanje problema. Ovdje definitivno ne trebate biti entuzijastični; jer ponovno gradite povjerenje.
Primjeri tona za negativne odgovore:
Iako sve recenzije zaslužuju brz odgovor, negativne recenzije zahtijevaju malo više hitnosti.
Ako je moguće, odgovorite na negativne recenzije unutar 24 sata.
Ovo također može spriječiti da vaši potencijalni gosti "padnu” pod utjecaj neodgovorenih kritika drugih.
Pozitivne recenzije ne zahtijevaju istu hitnost, ali nemojte ih ni zanemariti.
Odgovaranje na vrijeme također održava pozitivan zamah. Pokazuje kako cijenite sav feedback koji dobijete, a ne samo pritužbe.
Nema potrebe usmjeravati pozitivne recenzije u privatne razgovore osim ako gost nije postavio specifično pitanje koje zahtijeva detaljan ili osobni odgovor.
Negativne recenzije često zahtijevaju pristup u dva koraka:
Vaša web stranica je, u većini slučajeva, prva točka kontakta za potencijalne goste - uključite pozitivne recenzije u nju kako biste stvorili snažan prvi dojam.
Možete isprobati neke od ovih strategija:
Postoje i napredne strategije za odgovore na pozitivne recenzije.
Uključite mini-narative u svoje odgovore i pretvorite ih u priče koje nadopunjuju iskustvo osobe koja vam je ostavila recenziju:
"Jenny, vaš opis bioluminiscentnog zaljeva vratio nam je živa sjećanja. Vaš osjećaj točno odražava kako smo se i mi osjećali kada smo prvi put otkrili to mjesto prije nekoliko godina. Tako smo sretni što ste podijelili to iskustvo s nama i jedva čekamo da otkrijete još tajni Jadrana."
Koristite i dodatna pitanja kako biste održali razgovor i pokazali iskreno zanimanje, kao što su:
Ako želite ići iznad i izvan uobičajenog okvira kako biste pokazali zahvalnost za dobre recenzije, možete poslati i personaliziranu zahvalnicu uz mali, brendirani poklon ili ponuditi besplatni upgrade pri sljedećem bookingu.
Upotrijebite li ove gore spomenute metode, učinit ćete puno više nego “samo” unaprediti vještine davanja feedbacka; pretvorit ćete pohvale u katalizator za širenje vašeg čarter poslovanja.
Svaki pozitivan komentar daje vam priliku za istaknuti svoju predanost iskustvima najviše klase, kultivirajući tako i odanu publiku među vašim gostima.
Ako se angažirate s vašim gostima na smislen način, utirete put za kontinuirani uspjeh i njegujete zajednicu nautičara koji će vrlo vjerojatno hvaliti i vaše usluge i vaša plovila nadaleko i naširoko.
Spremni ste podići vaše recenzije na sljedeću razinu?
Ne dopustite da vam ijedna jedna recenzija ostane neodgovorena – kontaktirajte nas odmah i saznajte kako i vi možete dati najbolji feedback.
Prijavite se na newsletter i primajte najnovije trendove i savjete ravno u Vaš inbox
Čarter web stranice često se svedu na isto: slični brodovi, isti opisi, ništa novo za gosta ni za tražilicu. Ali vi imate dobru ponudu, a Google vas i dalje preskače… Znate li koje su to greške koje radite a koje vas koče? Evo konkretnih savjeta kako ih riješiti.
Nedavna presuda švicarskog nadzornog tijela protiv Booking.com-a otvara važnu temu i za čarter industriju: dominacija posrednika, visoke provizije i praksa davanja popusta iz tuđeg poslovnog modela ozbiljno narušavaju tržišnu ravnotežu. Iako čarter nema jednog OTA diva, mehanizmi su itekako slični, a posljedice sve vidljivije. Vrijeme je da se otvoreno postavi pitanje: tko zaista upravlja prodajom, a tko snosi sve operativne rizike?
Kad svi bježe u sigurnost, on je krenuo “kontra” - ravno prema krizi. Usred pandemijskog kolapsa turizma, Ivica Žuro odlučuje osnovati savjetničku firmu. Ne iz ludosti, već iz uvjerenja kako se najvažniji potezi povlače kad je najteže. U tekstu za čarter.hr vodi nas kroz stvarne pregovore s bankama, konkretne poslovne poteze i planove sa konkretnim ciljem a to je: preživjeti je prvi korak, nakon toga mora ići dovođenje u red.
Ako ste kao većina čarter tvrtki, društvene mreže su vam negdje pri dnu popisa. Objavite kad stignete, kad se nešto dogodi. Ili jednostavno ne stignete nikad. A onda dođe sezona i pomislite: “Trebali bismo nešto objaviti…” Ovaj vodič je tu da vam pokaže kako s minimalnim trudom napraviti jednostavan plan objava koji ima glavu i rep.