Kako tražiti feedback i zašto je on važan

• 12.08.2024.
• Novosti, Marketing, Korisničko iskustvo

Ako želite biti u prednosti pred drugima, morate obratiti pažnju na ono što vam vaši gosti govore. Povratne informacije mogu biti i recept za preobrazbu vašeg čarter poslovanja. Saznajte zašto je feedback toliko važan, zajedno s načinima njegovog prikupljanja. Jeste li spremni pretvoriti dragocjene informacije svojih gostiju u stvarne promjene?

Feedback je puno više od samih komentara vaših gostiju. 
On može biti vrijedan alat za sve one čarter tvrtke koje žele unaprijediti svoje usluge ili izravno utjecati na rast svog poslovanja. 
  
Ali ako stvarno želite ostati konkurentni i čak poboljšati zadržavanje gostiju, trebate znati što vaši gosti stvarno misle o vama, vašoj tvrtki i vašim uslugama. 
  

Vrijednost feedback-a 

Feedback tj. povratne informacije kupaca su u osnovi uvidi koje ljudi pružaju o svom iskustvu s vašim uslugama. Ujedno vam pomažu razumjeti gdje ste jaki i gdje se možete poboljšati. 

• Povratne informacije mogu otkriti dijelove vaše usluge koje možda i nisu na zavidnom nivou. Bilo da se radi o procesu rezervacije, stanju jahti ili ponašanju zaposlenika i posade, razumijevanje gdje zaostajete omogućava vam napraviti potrebne prilagodbe. 
• Cjelokupno iskustvo vaših gostiju i njegovo unaprjeđenje je izuzetno bitno.  Obraćajući pažnju na ono što se vašim gostima sviđa ili ne sviđa, možete prilagoditi svoje usluge kako biste bolje ispunili njihova očekivanja.  
  Na primjer, ako više gostiju spomene potrebu za više hlada na palubi, razmislite o postavljanju dodatnih tendi ili odgovarajućeg biminija. 
  A ako imate pritužbe na iskustvo objedovanja na plovilu, pregledajte što se može učiniti i po potrebi obnovite kuhinju ili blagovaonicu. 
• Bolje strateške odluke mogu biti rezultat dobrih povratnih informacija. Znajući što ljudi najviše cijene, možete prioritizirati investicije i usmjeravati marketinšku strategiju. 
  Pozitivne povratne informacije o određenim destinacijama mogu dovesti do novih poslovnih mogućnosti ako ste spremni vidjeti širu sliku - poput otvaranja nove baze na tom području. 
  Ako gosti često hvale izvanrednu gostoljubivost, obraćanje pažnje na detalje ili sposobnost rješavanja problema određenog člana posade, neka vam te kvalitete postanu standard za buduće zapošljavanje.  
  Ako su ljudi impresionirani lokalnim znanjem posade ili sposobnošću da se nose s neočekivanim situacijama, naglasite te aspekte u svojim sljedećim treninzima. 
• Izgradnja povjerenja i lojalnosti među vašim gostima nešto je što bi zapravo trebalo biti na vrhu vašeg popisa. Kada gosti osjete kako se njihova mišljenja cijene i uvažavaju, vjerojatnije je da će se vratiti i preporučiti vaše usluge drugima. A ovakav kontinuirani dijalog potiče osjećaj povezanosti i lojalnosti. 
• Slušanje potreba i preferencija vaših gostiju osigurava da pružate iskustva prilagođena njihovim željama. 
  Pružite personalizirane usluge na temelju prethodnih povratnih informacija, poput prijedloga za prilagođeni itinerar ili popusta u lokalnim restoranima za stalne goste. 
    

Unapređenje kvalitete usluge i iskustva gostiju 

Feedback je najbolja stvar koju možete dobiti ako želite identificirati područja koja zahtijevaju poboljšanje.  
Kada vaši gosti podijele svoja iskustva, pružaju informacije koje mogu (ako se pravilno koriste) značajno unaprijediti kvalitetu usluge koju nudite. Implementacijom njihovih sugestija možete napraviti poboljšanja koja mogu dovesti do većeg zadovoljstva samih gostiju. 
  
Jedna od temeljnih prednosti povratnih informacija je njihova sposobnost preciznog ukazivanja na specifične dijelove vaše usluge kojima je potrebna pažnja. 
  
Za mjerenje utjecaja ovih promjena, alati kao što su Net Promoter Score (NPS) i ocjene zadovoljstva klijenata, pomažu vam pratiti koliko dobro vaša poboljšanja rezoniraju s ljudima i gdje su potrebne dodatne prilagodbe. 
  
Na primjer, ako gosti često komentiraju nedostatak modernih pogodnosti, razmislite o investiranju u nadogradnje poput bržeg Wi-Fi-ja ili modernijeg zvučnog sustava. Ponekad je čak i mala stvar, poput bolje posteljine, dovoljna. 
 

Kako tražiti feedback 

Postoji nekoliko prilično učinkovitih načina za prikupljanje feedback-a od vaših gostiju. Svaka metoda ima svoje prednosti i potencijalne nedostatke, pa je bitno odabrati pravu kombinaciju kako biste razumjeli kroz kakva iskustva vaši gosti prolaze. 
  
Tradicionalne feedback metode uključuju ankete, obrasce i osobne razgovore.  
Ovi pristupi nude izravne i često detaljne informacije jer ljudi mogu pružiti specifične komentare i prijedloge. Međutim, mogu biti vremenski zahtjevni i za goste koji ih ispunjavaju i za vaš tim koji ih analizira. 
  
Primjeri tradicionalnih metoda uključuju: 

• Ankete nakon čartera - davanje upitnika gostima na kraju njihovog putovanja kako bi ih  ispunili svojim razmišljanja o različitim aspektima usluge. 
• Feedback obrasci – imajte obrazac dostupan na jahti kako bi gosti mogli zapisati bilo kakve prijedloge ili probleme tijekom najma. 
• Osobni intervjui/razgovori - neka članovi posade ili zaposlenici komuniciraju s gostima tijekom ili nakon najma kako bi prikupili verbalne povratne informacije o njihovom iskustvu. 

Digitalne feedback metode postaju sve popularnije jer su praktične i mogu brže doseći širu publiku. To uključuje email ankete, ankete na društvenim mrežama i online recenzije. 
Ove metode imaju brže vrijeme odgovora i mogućnost učinkovitog prikupljanja velike količine podataka. Međutim, digitalne metode možda neće pružiti istu dubinu kao one tradicionalne jer će ljudi obično davati kraće, manje detaljne odgovore. 
  
Primjeri digitalnih metoda uključuju: 

• Email ankete - slanje naknadnog maila s poveznicom na anketu gdje gosti mogu ocijeniti svoje iskustvo i ostaviti komentare. 
• Ankete na društvenim mrežama - korištenje platformi poput Instagrama ili Facebooka za objavu brzih anketa koje traže povratne informacije o specifičnim dijelovima vaše usluge. 
• Online recenzije - poticanje gostiju na ostavljanje recenzije na platformama poput Googlea, TripAdvisora ili na web stranici vaše tvrtke. 
   

Međutim, kombiniranje tradicionalnih i digitalnih metoda može pružiti zaokruženi uvid u feedback vaših gostiju, poput: 

• Ankete nakon čartera + naknadne email ankete -  ponuda detaljne ankete na kraju najma i kraće naknadne email ankete može prikupiti sveobuhvatnije povratne informacije. 
• Osobni razgovor + ankete na društvenim mrežama - komunikacija s gostima tijekom njihovog putovanja i nastavak dijaloga online može osigurati prikupljanje neposrednih i trenutnih informacija. 
    

Izrada i analiza učinkovitih feedback zahtjeva  

Zahtjeve za feedback treba formulirati na način koji će potaknuti ljude na dijeljenje svog mišljenja. 
  
Kreirajte upite koji su jasni i jednostavni za odgovaranje. Tajming je također bitan - obratite se gostima ubrzo nakon završetka njihovog čartera, dok im je iskustvo još uvijek svježe u sjećanju. Izbjegavajte pretrpavanje prevelikim brojem zahtjeva jer to može obeshrabriti sudjelovanje. 
  
Primjeri feedback zahtjeva mogu biti rečenice poput "Voljeli bismo čuti vaše mišljenje o vašem nedavnom najmu našeg plovila. Koji dijelovi su vam se posebno svidjeli?" ili "Vaša povratna informacija nam je neprocjenjiva. Podijelite svoje iskustvo kako bismo poboljšali našu ponudu." 
  
A nakon što prikupite potrebne informacije, počinje pravi posao. 
Analizirajte i komentare i kvantitativne podatke kako biste identificirali područja za poboljšanje. Prioritizirajte povratne informacije prema njihovom potencijalnom utjecaju i izvedivosti tih promjena. 
  
Na primjer, ako više gostiju izrazi želju za proširenjem vaše liste s top destinacijama, to bi mogla biti inicijativa vrijedna istraživanja. Ili, ako gosti predlože pojednostavljivanje booking procesa, rješavanje ovog problema bi moglo značajno poboljšati njihovo iskustvo. 
  
Implementirajte promjene i pratite njihovu učinkovitost. 
Provjerite ispunjavaju li uspješno očekivanja gostiju i po potrebi napravite daljnje prilagodbe. 
  
Primjeri poboljšanja temeljenih na feedback-u uključuju: 

• Proširenje flote kako bi uključivala novije, luksuznije jahte, ako je to moguće 
• Poboljšanje opreme na brodu prema preferencijama klijenata 
• Optimizacija booking sustava kako bi se omogućilo odlično iskustvo rezervacije 
• Kreiranje specijaliziranih planova puta za goste s jedinstvenim interesima ili preferencijama 
   

Komuniciranje promjena temeljenih na feedbacku vaših gostiju  

Obavještavanje vaših gostiju o promjenama koje ste napravili također je izuzetno važno.  
Na kraju krajeva, oni su odvojili svoje vrijeme kako bi s vama podijelili svoje uvide – najmanje što možete učiniti je obavijestiti ih kako ste postupili prema njihovim povratnim informacijama. 
  
Koristite različite komunikacijske kanale za širenje vijesti, od newslettera i objava na društvenim mrežama do personaliziranih mailova. Ovo će im pokazati kako njihova mišljenja zaista vrijede i potaknuti ih da nastave davati povratne informacije i dalje. 
  
Zamislite osobu koja je predložila dodavanje fleksibilnijeg vremena za check-out, mogli biste reći: "Čuli smo vas jasno i glasno – sada nudimo pogodnije opcije kako biste još više mogli uživati u našim plovilima i u našoj predivnoj obali."
  
Održavanje otvorenog dijaloga i isticanje točnih promjena koje ste napravili na temelju feedbacka, pokazuje kako ste stvarno posvećeni poboljšanju cjelokupnog iskustva. Ovo je pravi način za izgradnju odnosa punog lojalnosti i povjerenja te poticanje kontinuiranog angažmana. 
  
Aktivnim traženjem feedbacka, analizom informacija i brzom implementacijom promjena, pozicionirat ćete svoju čarter tvrtku kao pravog partnera koji je predan nadmašivanju očekivanja gostiju. 
  
Ako koristite povratne informacije svojih gostiju, na način na koji su namijenjene, možete ih pretvoriti u djelo i ostvariti značajna poboljšanja. 
  
A ako trebate pomoć u bilo kojem dijelu provedbe takvih poboljšanja, npr. vođenju vaših društvenih mreža ili newslettera, slobodno nas kontaktirajte.

• Podijeli:

---