7 načina kako gostima skratiti vrijeme čekanja na ukrcaj


Kako pomoći gostima da se čekanje na ukrcaj na plovilo ne pretvori u neugodno iskustvo? Što možete učiniti kako biste svojim gostima olakšali ovo vrijeme koje moraju provesti s vama ili u vašim prostorima.

Zna se kad je check-in, no ipak čekanje može rezultirati nezadovoljstvom gosta

Gosti koji dođu u marinu nekoliko sati prije vremena za primopredaju broda svjesni su da su uranili i da će morati čekati. U vrijeme kad puno informacija možemo dobiti u nekoliko klikova, strpljenje nam baš i nije vrlina. 

Vjerojatno ste i sami na putovanju došli u hotel puno prije službenog vremena za check-in, u nadi da će soba biti ranije spremna.

Unatoč tome što su informirani o vremenu kad mogu preuzeti svoj brod, gosti bi rado započeli svoje jedva dočekano i planirano jedrenje što prije. Zbog toga će se više puta tijekom čekanja uputiti prema recepciji i pitati osoblje „je li možda njihov brod spreman ranije“ ili „kad će njihov brod biti spreman“.

Osoblju će ta pitanja, naravno, stvarati stres, izazvati nervozu ili ljutnju. Sigurna sam da će biti onih koji će u sebi pomisliti: „Pa znaju kad je check-in, što gnjave?“.

S takvim mislima i osjećajima osoblje bi moglo neverbalnom komunikacijom (izrazom lica) nesvjesno gostima pokazati da ih njihova pitanja nerviraju. Svi znamo da izraz lica koje odaje iritaciju gostovim pitanjem nije dobrodošao i da će zasigurno na gosta ostaviti nepoželjan prvi dojam.

Baš će o reakciji osoblja, ali i o tome kako će gosti provesti vrijeme čekanja, ovisiti prvi dojam koji će steći o čarter tvrtki od koje su iznajmili brod i o marini gdje se ukrcavaju. 

Prvi dojam će utjecati i na ocjenu kojom će gosti na kraju ocijeniti uslugu tvrtke i na recenziju koju će nakon godišnjeg odmora napisati na društvenim mrežama.

Nadalje, o cjelokupnom gostovom iskustvu će ovisiti njegova odluka hoće li i u budućnosti koristiti usluge te iste tvrtke i hoće li preporučivati uslugu svojim prijateljima i poznanicima (odnosno kakvu će „word of mouth“ reklamu prenositi). 

zadovoljstvo kupca
Cjelokupno iskustvo gosta je važan faktor koji vas izdvaja od konkurencije.

Prema globalnom istraživanju koje uključuje različite industrije 79 % kupaca je reklo da je iskustvo (customer experience) koje poduzeće pruža jednako važno kao i njegovi proizvodi ili usluge.  (Izvor)

Vratimo se sada na čekanje.
Često nije problem u samom čekanju, nego u percepciji vremena dok se čeka.

Kad je dosadno, vrijeme nikako da prođe, a kad nam je zabavno tada vrijeme preleti brzo, zar ne?

Zamislite da ste dugo putovali do lokacije gdje se nalazi marina, umorni ste, gladni, možda i žedni. Kako se osjećate? 
Vjerujem da nitko na ovo pitanje nije odgovorio: „Osjećam se odlično“.

No, kako god da ste odgovorili, dodajte k tomu još i čekanje na visokim ljetnim temperaturama. Sigurna sam da se u opisanoj situaciji ne biste baš najbolje proveli, a još manje biste imali osjećaj da vaš godišnji odmor započinje na lijep, uzbudljiv ili ugodan način.

Prvi dojam o tvrtki kojoj ste dali povjerenje za usluge koje koristite na svom godišnjem odmoru također ne bi bio baš najbolji, zar ne?

Kako čekanje pretvoriti u ugodno iskustvo?

Što napraviti kako bi se gost osjećao ugodno dok čeka preuzimanje svog broda?
Kako se ponašati da gost osjeti da se brinete o njemu te da vam je iskreno stalo?

Najprije, dajte svakom gostu osjećaj da je važan. 

Unatoč tome što ste jako zauzeti, svakog gosta ponaosob pozdravite s najvećim osmijehom i izrazito ljubazno.
No to je samo dobar početak.

Poželjno je osmisliti i organizirati načine kako da gosti kvalitetno provedu vrijeme čekanja, a još je bolje ako im date izbor između različitih mogućnosti tako da si svatko može odabrati ono što mu najbolje odgovara.

Kompanija treba imati unaprijed postavljen sustav.

proces

Ako kompanija nema razrađen sustav, moglo bi se dogoditi da gosti svoj godišnji odmor započnu nezadovoljni, a ako vam je stalo do reputacije to nikako ne želite.
Na dan kad su najveće izmjene gostiju, osoblje ima posla preko glave i svi su fokusirani na svoje zadatke te nitko nema vremena u tom trenutku smišljati što će s gostima i kako ih zabaviti.

Zato je dobro imati planski postavljen sustav. Da se zna tko, što, kada i kako radi te da postoje (pred)uvjeti kako bi se osoblje rasteretilo nepotrebnog stresa, a gostima pružilo ugodno iskustvo o kojemu će svima rado pričati.

Evo nekoliko ideja:

1.    Program u dogovoru s lokalnom turističkom agencijom
Gostima koji žele iskoristiti svaki trenutak svog godišnjeg odmora za upoznavanje destinacije i učenje novog ponudite razgled grada ili neki drugi program u dogovoru s lokalnom turističkom agencijom.

2.    Preporuka restorana ili kafića u blizini 
Postoji li odličan restoran ili kafić u blizini koji možete preporučiti gostima?
Dogovorite s njima popust za vaše goste. 
Osim što će im vrijeme proći ugodnije, gostima bi popust bio dodatna motivacija da vrijeme čekanja iskoriste za odličan ručak, ispijanje osvježavajućeg pića ili koktela.
Što se više gostiju odluči dan provesti izvan marine osoblje ima više prostora da u miru dovrši pripremanje i čišćenje brodova.

3.    Underpromise, overdeliver
Nema potrebe gostima obećavati da će brod biti spreman ranije, ako niste sigurni. Bolje pustite da vrijeme ukrcaja ostane kako je rečeno, pa ih iznenadite ako ste ranije gotovi. To će ih sigurno razveseliti.

4.    Klimatizirana prostorija za čekanje
Ovo se odnosi na marine koje imaju tu zavidnu mogućnost dodatnog prostora koji je odvojen od recepcije. Ili možda u blizini postoji prostor koji bi se mogao urediti za tu namjenu?

To bi bilo odlično rješenje za goste kojima nije do grada ni do razgledavanja nego žele odmoriti, sjesti i opustiti se dok čekaju. Neki od njih su možda putovali više dana do luke za ukrcaj i umorni su.

Udobne stolice, fotelje, možda neki cvijet, zelena biljka ili druga dekoracija. 
Neka prostorija zrači udobnošću i dobrodošlicom kako bi gosti već tijekom čekanja mogli ući u opušteni „holiday mood“. 

Ovo će za njih biti puno bolji uvod u godišnji odmor nego čekanje na suncu zbog čega gostima raste nestrpljenje i nervoza te ju prenose i na osoblje. 

Danas svi imaju mobilne telefone ili tablete kojima će kratiti vrijeme pa je važno osigurati dovoljno utičnica za punjenje. 
Prostor i vrijeme gdje čeka više ljudi možete iskoristiti za promociju destinacije. Postavite veliki ekran na kojemu se vrte videa s informacijama o destinaciji.  
Gosti će tako dobiti ideje kamo ići i što posjetiti, upoznati se s turističkim atrakcijama u regiji, kao i s mjestima gdje mogu uživati u gastronomskim iskustvima.

5.    Stanica za osvježenje – organizirajte samoposlužni kutak

  • Automat za kavu
    Mogućnost kupnje kave nekome može spasiti dan, popraviti raspoloženje ili ga razbuditi nakon duge vožnje. 
  • Dispenzer za vodu
    Po ljetnoj žegi svi će cijeniti što na raspolaganju imaju besplatnu pitku vodu. Želite li ostaviti još bolji dojam i dodati na atraktivnosti i profesionalnosti, napravite vodenu infuziju. 
    U veći stakleni dispenzer za vodu umetnite neke od sljedećih sastojaka: grančice mente ili ružmarina, kriške limuna ili krastavaca... slobodno dodajte ovom popisu i svoje ideje.
    Ako ružmarin i mentu imate posađene u vazama oko objekta ili recepcije, osim što imate divnu dekoraciju tipičnu za naše podneblje, imate i sastojke za vodenu infuziju bez puno troška.
  • Velika zdjela s jabukama
    Osim što lijepa ukrasna zdjela puna jabuka izgleda privlačno, jabuke su odlična okrijepa, a kao prirodni snack će oduševiti i one koji se vole zdravo hraniti.

Gosti se tako mogu osvježiti bez obzira trebaju li čekati nekoliko sati ili samo par minuta, a lijepo pripremljena i organizirana stanica za osvježenje (koja može biti u klimatiziranoj prostoriji za čekanje) pomoći će da steknu odličan prvi dojam o marini te osjećaj dobrodošlice koji će pamtiti.

6.    Pokažite empatiju
Prema gostima koji su umorni, imaju djecu ili se nađu u situaciji koja zahtijeva razumijevanje, uvijek pokažite empatiju. 
Ako možete nešto učiniti kako biste im pomogli, to će sigurno biti zapamćeno, no ponekad je dovoljno samo iskreno pokazati empatiju. 
Npr. umornom gostu kažete: „Razumijem Vas, i mene dugo putovanje u autu jako umori i dobro je odmoriti nakon tako dugog puta.“ Ako postoji prostor za čekanje kakav je opisan gore, s vodom, kavom, jabukama, možete dodati: „Za vas smo pripremili vodu/kavu/jabuke... slobodno se poslužite i odmorite, a mi ćemo vam javiti čim Vaš brod bude spreman“.

7.    Interna komunikacija
Bilo bi dobro voditi evidenciju tko je stigao ranije (npr. netko možda čeka od jutra) te organizirati da se brodovi za te goste pripreme prvi. Ovdje je interna komunikacija i suradnja između odjela jako važna.

briga za gosta

Odlična komunikacija osoblja s gostima, organiziranost i iskrena briga mogu učiniti razliku

Trenirajte svoje zaposlenike o ophođenju i komunikaciji s gostima. 

U komunikaciji s gostima osoblje treba biti ljubazno, pokazati puno pozitivne energije i empatije kad je potrebno, zadržati smiren i ugodan glas (unatoč tome što je ponekad pod stresom) i obratiti se uvijek sa širokim osmijehom.

Kad gosta na taj način ispratite na brod, veće su šanse da će zaboraviti eventualnu nelagodu ili umor dok je čekao na ukrcaj.
Sve treba biti osmišljeno i organizirano unaprijed i na profesionalan način.

Informirajte goste o preceduri toga dana te o mogućnostima kako iskoristiti dan ili sate do preuzimanja svog rezerviranog broda. 
Vjerojatno nećete imati vremena da svakom gostu sve objasnite, pa je dobro da informacije koje želite prenijeti imate spremne na letku, a usmeno naglasite samo najvažnije. 
Kad se gost osjeća dobrodošlo, ugodno i kad osjeća da se iskreno brinete za njega, stvorit će odličan prvi dojam o čarter tvrtki, a tada će mu i čekanje biti lakše.

 

  • Podijeli:

Svjetlana Ranek Franjul

Svjetlana Ranek Franjul

Vlasnica obrta „Service mindset“ za savjetovanje i edukaciju o kulturi uslužnosti. Pomaže vlasnicima hotela, restorana, trgovina i ostalih objekata u uslužnim djelatnostima pridobiti više zadovoljnih, stalnih i lojalnih kupaca ili gostiju implementacijom načela „five start service mindset“ u cijeloj tvrtki. Nakon dugogodišnjeg rada na brodovima za krstarenje od početnih do menadžerskih pozicija, odlučuje podijeliti svoje znanje i iskustvo s onima koji žele poboljšati svoj odnos s gostima i na taj način podići kvalitetu usluge u svojoj tvrtki te kao posljedicu toga povećati i vlastite prihode.

https://servicemindset.hr/



Kategorije trendova


Newsletter

Prijavite se na newsletter i primajte najnovije trendove i savjete ravno u Vaš inbox

Najnoviji trendovi

Boot Düsseldorf 2023 – fokus na održivost, digitalizaciju i inovacije
Boot Düsseldorf 2023 – fokus na održivost, digitalizaciju i inovacije

Saznajte što ove godine bilo zanimljivo, ali i novo na sajmu boot Düsseldorf. Donosimo što je predstavio te na što se sve stavio poseban naglasak.

Promjene u poslovanju čarter društava s uvođenjem EUR-a u RH
Promjene u poslovanju čarter društava s uvođenjem EUR-a u RH

Uvođenje EUR-a od 01. siječnja 2023., donosi značajne izmjene u svakodnevici čarter društava. Koje su glavne razlike u odnosu na prošlu godinu te do kada je obavezno dvojno iskazivanje ukupnog iznosa na računu?

S kojim se izazovima suočava B2C prodaja?
S kojim se izazovima suočava B2C prodaja?

Izazovi s kojima se susreće B2C prodaja su brojni, no oni glavni - zadržavanje i privlačenje klijenta su ključni za održavanje poslovanja i njegov rast. Ali, kako zapravo poboljšati prodaju i što je ključ uspjeha?

Pomorska učilišta - budućnost pomorstva, turizma i čartera
Pomorska učilišta - budućnost pomorstva, turizma i čartera

Hrvatska kao zemlja poznata po nautici i broju pomoraca, sa najvećom čarter flotom na Mediteranu je također i među vodećim zemljama u svijetu u školovanju pomorskog kadra. A pomorci i nautičari znaju kome se obratiti kada je u pitanju njihova karijera.