Kupac ili prihod na prvom mjestu - kako trebate promijeniti način razmišljanja

• 28.10.2024.
• Novosti, Management, Korisničko iskustvo

Kako izgleda trenutni "nautički pejzaž"? Gdje se točno nalazi čarter industrija u Hrvatskoj? Je li više usmjerena na prihod ili ima na umu kako su gosti u čarteru razlog njenog uspjeha i postojanja? Pogledajmo kako doći do “gost je na prvom mjestu” načina razmišljanja.

Čarter industrija u Hrvatskoj se suočava s izazovima već neko vrijeme. 
S jedne strane, tu je privlačnost trenutne financijske dobiti. S druge strane je dugoročna koristi od davanja prioriteta zadovoljstvu gostiju. 
Neke čarter tvrtke zapravo razumiju kako im je gost prioritet (i zašto). 

I gdje se onda može pronaći ravnoteža? 
  

Dva prioriteta - prihod naspram zadovoljstva gostiju 

Potjera za prihodima često zasjenjuje koliko je važno stavljati goste i njihovo zadovoljstvo vašim uslugama, odnosno njihovu sreću, na prvo mjesto. 
  
Neke tvrtke se fokusiraju na maksimiziranje profita koristeći razne metode, kao što su naplaćivanje većih naknada za dodatne usluge, zanemarivanje održavanja, premalo zaposlenih te ispodprosječni sadržaji na plovilima...  
Iako ove prakse mogu kratkoročno povećati dobit, dugoročno vode do nezadovoljnih gostiju. Posljedica? Narušen ugled i pad poslovanja. 
 

 

Kako kratkoročno razmišljanje utječe na dugoročni uspjeh 

Kratkovidne strategije u čarteru imaju posljedice, i to dalekosežne. 
Kad tvrtke daju prednost trenutnoj dobiti u odnosu na iskustvo gostiju, to stvara negativnu lančanu reakciju. 
 
Nezadovoljni gosti će gotovo sigurno podijeliti svoja iskustva, odvraćajući potencijalne goste. Učinci usmene predaje mogu biti posebno štetni, pogotovo danas, u svijetu javnih recenzija i društvenih mreža. 
  
Osim toga, fokusiranje isključivo na prihod često rezultira: 

• Smanjenjem lojalnosti kupaca/gostiju 
• Većim troškovima marketinga za privlačenje novih gostiju 
• Povećanim odljevom osoblja zbog loših radnih uvjeta 
• Bržom amortizacijom imovine zbog lošeg održavanja 
• Gubitkom tržišnog udjela u korist konkurencije 
    

Prelazak na poslovanje usmjereno na gosta 

Sigurno želite da vaša čarter tvrtka opstane i uspije. 
Kako biste to postigli, morate usmjeriti fokus prema svojim gostima - tzv. pristup usmjeren na kupca (customer-centric approach). 
To zahtijeva temeljnu promjenu u načinu poslovanja i kako doživljavate svoju ulogu u industriji. 
  
Ukratko, trebate redefinirati čarter iskustvo. 
Iskustvo najma jahti za odmor ne bi trebalo biti samo transakcija. Stvaranje nezaboravnih uspomena i nadmašivanje očekivanja gostiju također je važno. 
  
Trebali biste gledati na svaki najam kao priliku da promijenite percepciju o putovanju i jedrenju po hrvatskom Jadranu. 
  
Ovaj pomak “prema gostima” uključuje: 

• Personalizirane rute prilagođene individualnim željama 
• Izvanrednu uslugu koja čak i predviđa potrebe gostiju 
• Kvalitetne, dobro održavane brodove koji osiguravaju sigurnost i udobnost 
• Transparentnu komunikaciju tijekom procesa rezervacije i prijave 
• Popratna komunikacija nakon putovanja radi prikupljanja feedbacka i održavanja odnosa 

Potrebe gostiju - odlučujući faktor za kontinuirani rast 

Razumijevanje (i rješavanje) potreba vaših gostiju osnova je održivog rasta u čarter industriji. 
 
Morate ulagati u istraživanja tržišta i prikupljati feedback od gostiju kako biste bolje razumjeli promjene preferencija i očekivanja. 
Ovaj pristup usmjeren na kupca vodi do: 

• Povećanog zadovoljstva i lojalnosti gostiju 
• Pozitivnog marketinga usmenom predajom 
• Povećanog broja ponovnih rezervacija 
• Poboljšane operativne učinkovitosti temeljem informacija gostiju 
• Konkurentske prednosti na prenatrpanom tržištu 
   

Glavna područja za poboljšanje u čarteru 

Kako biste uspješno proveli pristup usmjeren na kupca, kao čarter tvrtka bi se trebali usredotočiti na nekoliko osnovnih područja za poboljšanje. 
 
Prvo, morate biti transparentni i, na primjer, eliminirati skrivene troškove i/ili nejasne cijene. (Prikrivanje cijena glavni je izvor nezadovoljstva kupaca, bez obzira na industriju.) 
Trebali biste usvojiti modele transparentnog određivanja cijena koji jasno prikazuju sve troškove unaprijed, kao što su: 

• Osnovne naknade za najam 
• Doplate za gorivo 
• Napojnice za posadu 
• Troškovi opskrbe 
• Dodatni troškovi za opremu ili usluge 
    

Ulaganje u obuku i poticanje osoblja 

Trebali biste poticati svoje zaposlenike na odluke koje poboljšavaju iskustvo gostiju, bez potrebe da stalno traže suglasnost od vas ili managementa.   
Ti zaposlenici također moraju biti dobro obučeni jer najbolje vide što se događa i mogu poboljšati ili upropastiti iskustvo gostima u čarteru.  
  
Ukratko, trebali biste ulagati resurse u programe obuke zaposlenika koji se fokusiraju na: 

• Izvrsnost u korisničkoj službi 
• Vještine rješavanja problema 
• Lokalno znanje i kulturna osjetljivost 
• Sigurnosne i hitne procedure 
• Međuljudsku komunikaciju 
   

Pretvaranje negativnih iskustava u pozitivne 

Kada se pojave problemi, važno je brzo i učinkovito ih riješiti. 
Riješite pritužbe profesionalno i s empatijom jer to često može pretvoriti negativno iskustvo u pozitivno. 
A kako biste pokazali svoju posvećenost zadovoljstvu gostiju, mogli biste: 

• Odmah priznati problem 
• Preuzeti odgovornost, kada je to prikladno 
• Ponuditi iskrenu ispriku 
• Pružiti odgovarajuću naknadu ili alternative 
• “Provjeriti” goste nakon rješavanja problema 
    

Trebali biste znati i kako slušanje ima veliku moć. 
Povratne informacije, bilo pozitivne ili negativne, su neprocjenjive za kontinuirano poboljšanje, a u tom smislu biste trebali: 

• Prikupljati i analizirati povratne informacije gostiju 
• Identificirati probleme koji se ponavljaju ili područja za poboljšanje 
• Riješiti nastale probleme 
• Komunicirati promjene koje ste uveli i gostima i osoblju 
• Pratiti učinak provedenih promjena 
    

Korištenje tehnologije za poboljšanje iskustva gostiju 

Što god radili i koji god pristup odabrali - nemojte bježati od tehnologije. 
Tehnologija je osnova za poboljšanje iskustva gostiju u čarteru. 
“Pametne” jahte znače sretne goste. 
  
Moderni putnici očekuju određene tehnološke “udobnosti”, čak i na moru, stoga biste trebali (ako već niste) uvesti: 

• Brzi Wi-Fi u cijelom plovilu 
• Pametne sustave za kontrolu klime i rasvjete 
• Sustave za zabavu s mogućnošću streaminga 
• Igračke i oprema za morske aktivnosti 
• Ekološki prihvatljive tehnologije za poboljšanu održivost 
    

Moderna tehnologija također podrazumijeva i korištenje online platformi, koje mogu olakšati procese rezervacije i poboljšati komunikaciju. 
Online platforme također uključuju:

• Dostupnost u stvarnom vremenu i mogućnost trenutne rezervacije 
• Virtualne ture dostupnih jahti 
• Sigurne sustave plaćanja 
• Izravnu komunikaciju putem poruka  
• Mobilne aplikacije za upravljanje rutama i uslugama na brodu 
   

Dugoročne koristi od stavljanja gostiju na prvo mjesto 

Postavite li zadovoljstvu gostiju na prvo mjesto, dobit će samo dugoročnu korist. 
Zadovoljni gosti, mogu postati vaš najbolji marketinški alat, zahvaljujući usmenoj predaji. 
Sretni gosti su ono vaše najvrijednije što imate, a njihova preporuka može:  

• Privući nove goste putem osobnih preporuka 
• Poboljšati reputaciju vaše tvrtke putem recenzija 
• Pružiti autentičan sadržaj za marketinške materijale 
• Smanjiti troškove pridobivanja novih gostiju 
• Povećati kredibilitet i povjerenje u vaš brend 
    

Dakle, ako razmišljate o lojalnosti gostiju na duge staze i izgradite bazu stalnih kupaca za kontinuirani rast, možete uživati u prednostima poput: 

• Nižih troškova marketinga za stalne goste koji se vraćaju 
• Povećane prosječne vrijednosti transakcija tijekom vremena 
• Predvidljivijih prihoda 
• Vrijednih povratnih informacija koje služe kao temelj za kontinuirano poboljšanje 
    

Postavljanje novih standarda za čartere 

I da, cijela čarter industrija može dobiti puno više ako postoji kontinuirano poboljšanje u pogledu kupaca/gostiju kao najvrjednije imovine.  
Uz pristup koji stavlja goste na prvo mjesto, prednosti mogu biti: 

• Povećanje standarda usluga u cijelom sektoru  
• Povećano povjerenje u najam jahti 
• Širenje tržišta na nove segmente  
• Poboljšane prakse održivosti 
• Poboljšanje reputacije cijele nautičke industrije  
   

Pristup usmjeren na goste i način razmišljanja koji stavlja kupce u središte osigurava niz stvari; neke od njih su dugoročni uspjeh, održivost i ukupni rast. 
  
Fokusirate li se na pružanje izvanrednih iskustava, potičete lojalnost i stvarate snažnu reputaciju brenda koja odjekuje iskrenošću i kod postojećih i potencijalnih gostiju. 
  
U ovoj konkurentnoj industriji važno je isticati se, a to možete postići kontinuiranim poboljšavanjem iskustava gostiju, predviđanjem njihovih potreba i prilagođavanjem tržišnim trendovima.   
Ako razumijete kako je svaki pojedini gost vrjedniji od trenutne financijske dobiti koju ćete od njega dobiti, moći ćete se izdvojiti od ostalih.  
  
Naš savjet je da postavite personaliziranu uslugu kao vaš prioritet, poboljšate svoju ponudu i implementirate inovativna rješenja kako biste postigli dugotrajan uspjeh. 
  

Trebate pomoć u provedbi ovog novog načina razmišljanja? Obratite nam se; ovdje smo kako bismo vam pomogli. 
  
Ne zaboravite nas pratiti na društvenim mrežama, Facebooku, Instagramu i LinkedInu. 
Također, pretplatite se na naš newsletter za informacije i inovacije u čarter industriji.

• Podijeli:

---