Ankete kao najbolji alat za uvid u iskustvo vaših gostiju

• 24.01.2022.
• Korisničko iskustvo

Kako na najbolji način doći do stvarnog mišljenja gostiju o vašoj usluzi? Zašto je anketiranje gostiju važno i kako ga djelotvorno provesti, donosimo u nastavku.

Ništa drugo osim osobnog pristupa, ili bolje rečeno osobnog pristupa na digitalni način, neće vam dati uvid u mišljenja i želje vaših klijenta. Anketno istraživanje baze vaših gostiju je najpouzdanija metoda dobivanja povratnih informacija. Pouzdano je stoga što se informacije dobivaju direktno od korisnika koji su vašu uslugu doživjeli osobno.

Također je i bitno jer na taj način možete kroz iskustvo svojih korisnika dobiti realan uvid u vlastito poslovanje. Važno je stvoriti sliku kako gosti doživljavaju iskustvo vašeg čartera, osobito jer nitko nije savršen i greške se događaju. Guest experience je ono zbog čega čarter u suštini postoji. 

Što je to anketno istraživanje 

Provođenje anketa i upitnika služi kao najbolji posrednik između vaših gostiju i vašeg poslovanja. Kroz iskustva vaših korisnika ćete najbolje doći do odgovora na pitanja koja vas zanimaju; kao što su koja su njihova očekivanja te kako njihovo iskustvo dovesti do maksimuma. Služi kao izvrstan alat kako bi njihovo iskustvo pri boravku bilo nezaboravno i kako bi se naravno, vratili po još.  

Kroz iskustvo vaših klijenata ćete steći najbolji uvid u to kako oni gledaju na vas kao tvrtku, te ćete tim putem i sami steći uvid u to tko ste i što ste zapravo, bez obzira na to kako ste odredili svoj koncept poslovanja. 

Držeći se one stare kako je gost uvijek u pravu, krajnji je korisnik ključan čimbenik u usmjeravanju vašeg poslovanja, u kojem smjeru ići i na koji način. U bilo kojoj uslužnoj djelatnosti, pa tako i u čarteru bitno je promptno reagirati na sve promjene na tržištu te na potrebe gostiju koje se stalno mijenjaju. Želja sa što nezaboravnijim odmorom ostaje, i prepoznajući cjelokupnu situaciju te znajući kakvo je iskustvo vašeg gosta, biti ćete jedan korak ispred. 

Informiranost o gostovim željama unaprijed, za vrijeme boravka pa i povratne informacije nakon što je otišao i dojmovi o odmoru su se slegli, ključne su vašem čarteru. Ankete su se pokazale kao osnovni alati koji nam daju detaljnu sliku u očekivanja, iskustvo i zadovoljstvo gostiju bolje nego ijedno drugo. 

Sve promjene koje odlučite uvesti u svoje poslovanje trebale bi biti bazirane na potrebama vaših korisnika, jer bilo kakva ulaganja, koja se kasnije pokažu neadekvatna, su rasipanje resursa. Strategija poslovanja je bitna, a čarteri kao i sve uslužne djelatnosti koje su u proteklom razdoblju doživjele velik udarac, trebale bi pronalaziti načine koji će uz što manje troškova dovesti do željenih rezultata. I tu se dolazi do odgovora na pitanje da li je bolje nagađati što naši gosti žele ili ih jednostavno pitati. 

Kako formirati i implementirati svoju anketu 

Radite li studiju, anketu ili istraživanje, nazovite ih kako želite, bitno je za početak imati bazu podataka svojih gostiju. Osobito ako ste u njoj ažurno bilježili kontakte, ali i neke napomene gostiju, njihove vlastite, ali i vaše. Napomene će biti bitne kako bi korisničko iskustvo doveli na viši nivo. 

Personaliziranije usluge pružit će gostu osjećaj kako ste zainteresirani za njega, kako vam je stalo do njega i njegovog iskustva, što će dovesti do povećanja zadovoljstva, a u konačnici i kvalitete. 

Kako bi postavili jasne ciljeve te dobili odgovore na pitanja koja su vam važna, morate znati što sami želite od te ankete. Koje odgovore želite dobiti i što s njima želite postići. Možete dobiti točno specifične odgovore na pitanja koja ste postavili, pa čak i odgovore koje niste očekivali. 

Vaša online anketa bi trebala privući korisnika, tako da sadržaj učinite zanimljivim, a dizajn prepoznatljivim i jednostavnim. Neka vaša pitanja budu sažeta, sa pod pitanjima koja se pojavljuju samo u slučaju da gost nije zadovoljan s vašom uslugom. 

Dakle, pošaljite email sa konkretnim sadržajem i jasnom porukom koju želite prenijeti, kako ga korisnici ne bi zamijenili za oglas. Imajte na umu kako će većina anketa biti otvorena na mobilnom uređaju, pa sam sadržaj prilagodite i tome. Svoj upitnik i anketu možete poslati svim svojim gostima čiji kontakt imate, stoga je bitno te podatke ažurno ubacivati u svoju bazu. Isto tako možete to učiniti u nekoliko etapa, kako bi cijeli vaš poduhvat provođenja istraživanja korisničkog iskustva vašeg gosta imao što bolju produktivnost, a vi dobili što bolju stvarnu sliku stvari. 

Upoznajte svog gosta prije samog dolaska 

Svome potencijalnom ili budućem gostu možete poslati upitnik mailom te saznati nekoliko osnovnih podataka pri samoj rezervaciji. Samim time što se napravili čarter rezervaciju, nerijetko se dogodi da sami gosti potaknu daljnju komunikaciju sa svojim pitanjima i jer žele saznati što ih zanima. U tome ih naravno, možete i preduhitriti pa i sami poslati sve vrste informacija, uputa i slika koje bi ih mogle zanimati. 

To je zapravo idealna prilika za prikupljanje podatka o njihovim interesima i upisivanje u svoju bazu. Služi kako biste čim bolje personalizirali njihovo iskustvo i prilagodili njihov boravak. Samo pitanje da li gost ima neke posebne želje ili ideje, a koje ulaze u parametre vašeg čartera, unaprijed gostu daju pozitivnu sliku o vašem čarteru. 

Pokažite interes prema svom gostu

Sa samo nekoliko kratkih pitanja vaša anketa može biti vrlo moćan alat, koji možete upotrijebiti dok je gost u čarteru. Možete je poslati mailom, porukom, ali i pitati osobno. Sastavite mali upitnik od nekoliko pitanja, saznajte kako su zadovoljni, da li je sve prema njihovim očekivanjima i imaju li neku primjedbu. 

Nemojte čekati da vam se gost obrati sam, jer će to uglavnom biti zbog nekog prigovora ili neriješene situacije. Za slučaj da situacija postoji trebala bi se riješiti čim prije, ako je to moguće naravno. Promptno rješavanje situacije može popraviti zadovoljstvo gosta i prikazati vaš čarter proaktivnim i zaineresiranim za njihovu dobrobit.  

Budite konstruktivni i kreativni

Nakon što je odmor završio i vaš gost ode, dajte mu nekoliko vremena da se dojmovi slegnu i tada krenite sa anketom. U anketu ovog tipa možete uključiti široki spektar pitanja, sve do najsitnijih detalja o boravku gosta u čarteru do toga kako im se sviđao zalazak sunca, ako tako želite. 

Ankete možete slati i preko servisa koji imaju opcije za automatizirano slanje mailova, ili preko vlastitog CRM alata ili aplikacije koje koristite. Bitno je da ste bili ažurni u upisivanju podataka i kontakata svojih gostiju. 

Ovim oblikom anketiranja možete doći do detaljnijih podataka, a vama će pomoći odrediti prioritete u daljnjim postupcima. Svoje istraživanje možete koncipirati i tako da gosta zamolite za ocjenu i recenziju svog boravka i ako žele ostaviti komentar, te mu nakon toga ponuditi opciju za ispunjavanje ankete ako je zainteresiran. 

Recenzije i online ankete idu ruku pod ruku

Recenzije su izvrstan način na koji možete imati izvrsnu online reputaciju, ali im nedostaje dubine. Nedostaje im detalja, jer iako su dobar izvor informacija rijetko će dati onakav uvid kakav vi želite. Gosti u recenzijama uglavnom ostavljaju generalne komentare ili pohvale. 

Kroz svoju vlastitu bazu podataka, svoje goste možete odmah nakon odlaska ili pri samom odlasku zamoliti tj. podsjetiti da vam ostave recenziju. Osobito ako su bili zadovoljni, naravno. Pozitivne recenzije i visoke ocjene, mog i malo poslovanje dovesti uz bok velikima, jer je bitno krajnje zadovoljstvo gosta. 

Kroz ankete i recenzije dolazite do mišljenja svojih gostiju iz prve ruke, ponekad i u stvarnom vremenu, što je izvrsno. Oboje možete koristiti i povezati kako biste dobili više informacija o tome što vaši gosti misle o vašem poslovanju. Gosti koji vam ostave recenziju već se na neki način osjećaju povezanima sa vašim čarterom i osjećaju se lojalnima, te su vaš odgovor i zahvala na recenziji također važni. 

Na ovaj način gosti vam rade vaš marketing, jer recenzije povlače za sobom još recenzija. Dobivene informacije možete upotrijebiti za unapređenje vlastitog čartera. Pozitivno iskustvo vaših gostiju, te njihov osjećaj kako su uvaženi i da su njihove želje ispunjene, dovest će do njihovog pozitivnog iskustva. Činjenica da poboljšavate svoje poslovanje prema iskustvu svojih gostiju, sigurno će dugoročno doprinijeti vašem čarteru i dovesti do poboljšanja vašeg kredibiliteta.

• Podijeli:

---