Važnost Google recenzija: Kako odgovoriti na negativnu recenziju?


U moderno doba online recenzije poslovanja postale su iznimno važne u turističkoj industriji jer ljudi vole pročitati mišljenje drugih koji su iskusili isto što i oni žele iskusiti.

Znate li da većina turista neće odabrati hotel ili neku drugu destinaciju i uslugu ako o njima ne mogu pronaći recenziju online? To im pomaže da maksimalno uštede sredstva te izbjegnu neugodna iskustva na svojim odmorima.

Prvo mjesto na koje će mnogi otići ostaviti ili pročitati recenziju jest online div Google čije recenzije mogu dati vašem poslovanju značajno povećanje kredibiliteta i uspješnosti bez da vi uložite i novčića u to. Motivirani time u sljedećem članku razmatramo zašto je važno klijentima u čarteru dati opciju da ostave recenziju na Googleu i ono još važnije – kako odgovoriti kad ta recenzija ne bude baš poželjna?

Zašto su Google recenzije važne

Činjenica je da će u današnje vrijeme gosti ostavljati svoje mišljenje online o vašim uslugama koje su koristili, htjeli vi to ili ne. Za to postoje mnoga mjesta koja nisu pod vašom kontrolom ili ih čak niste ni svjesni, stoga je značajno bolje rješenje usmjeravati ih da svoje recenzije ostavljaju na Google stranici vaše čarter tvrtke. Od takvih recenzija imat ćete puno više koristi za rast poslovanja, a možete ih u neku ruku i držati pod kontrolom.

Važnost recenzija SEO

Osim toga, Google recenzije važne su zato što:

1.    Povećavaju povjerenje u vašu tvrtku

Današnji turist osjetno više vjeruje drugim posjetiteljima koji imaju iskustva s čarter tvrtkom koja ga zanima nego stručnim PR člancima ili recenzijama profesionalnih kritičara. Razlog tomu je što njihovo mišljenje smatra bliskijim i iskrenijim.

2.    Daju besplatan feedback

Google recenzije, bile pozitivne ili negativne, izvrstan su izvor informacija što povećava zadovoljstvo vaših klijenata, a na kojim aspektima poslovanja možete dodatno poraditi.

3.    Povećavaju vašu vidljivost online

Jeste li znali da Google favorizira tvrtke koje imaju velik broj recenzija jer mu je to znak da se uključuju u interakciju s klijentima? Zbog toga Google recenzije odličan su alat optimizacije za pretraživače (SEO), odnosno pomažu da vaša tvrtka bude među prvim rezultatima kad netko pretražuje informacije o najmu plovila na internetu.

4.    Pomažu da veći broj klijenata ode na web-stranicu vaše tvrtke

Ako imate dobre Google recenzije, to značajno povećava šanse da potencijalni klijent prilikom pretraživanja klikne na web-stranicu vaše čarter tvrtke kako bi saznao više o ponudama koje nudite.

5.    Možete ih koristiti kao alat za marketing

Pozitivna svjedočanstva koja gosti ostave na Google recenzijama možete kasnije podijeliti na web-stranici, društvenim mrežama i ostalim marketinškim kanalima kako bi ih vidjelo što više ljudi.

Zašto trebate odgovarati na Google recenzije

Ako već usmjeravate svoje goste na neki oblik online recenzije ili ih pratite kako biste znali što misle o vašoj usluzi, sigurno povremeno odgovorite na neke od njih, možda i sve. To je odlična praksa pa svakako nastavite s njom, a u slučaju da još ne odgovarate, savjetujemo vam da počnete što prije. Naime, istraživanja su pokazala da klijenti imaju više povjerenja u tvrtke koje reagiraju na svoje recenzije u odnosu na one koje ih ignoriraju! Kad adresirate određenu recenziju, imajte na umu da je ono što pišete javno vidljivo zato se trudite biti kratki i pristojni. Kako to konkretno izvesti, bilo da je u pitanju pozitivna ili negativna povratna informacija, saznajte u nastavku.

Kako odgovoriti na pozitivnu recenziju

Odgovor Pozitivna Recenzija

Kad su u pitanju pozitivne recenzije, ne morate nužno odgovarati baš na svaku, ali vašim će klijentima sigurno biti ugodno čuti zahvalu za vrijeme koje su izdvojili da ju napišu. Bilo bi dobro da pritom održite profesionalnu distancu i suzdržite se od pokušaja prodaje ili reklamiranja neke dodatne usluge. Ako imate vremena, odgovorite što konkretnije na određenu recenziju, uzimajući u obzir ono što je napisano. No kad to nije moguće, možete koristiti neki od sljedećih univerzalnih odgovora:

„Hvala vam, nadamo se da se vidimo i dogodine!“
„Hvala što ste podijelili svoje iskustvo.“
„Jako nam je drago da ste imali ugodno iskustvo!“
„Hvala vam na povjerenju, drago nam je da smo ispunili vaša očekivanja.“

Kako odgovoriti na negativnu recenziju

Odgovor Negativna Recenzija

Budimo iskreni, nitko od nas ne voli primati kritiku. Povremeno pretrpimo neugodu ako trebamo tuđi feedback u svrhu vlastitog osobnog ili poslovnog rasta, ali većinom ne bismo imali ništa protiv da slušamo samo pohvale. Jedino gore od samog primanja kritika jest kad se ono događa na javnom mjestu. Teško je naći javnije mjesto od interneta pa negativna recenzija na Googleu uistinu može ostaviti gorak okus u ustima i probuditi strah za vaše poslovanje. Na kraju krajeva, nemate pojma tko će ju sve vidjeti te koliku moć može imati!

Učinak negativnih recenzija može se ublažiti pažljivim odgovorom na njih, zato ih definitivno nemojte ignorirati. Kad se nađete pred tipkovnicom spremni napisati odgovor, vodite se sljedećim smjernicama:

1.    Odgovarate jednom gostu, no pišete za sve.

Ne zaboravite da će reakciju na lošu recenziju pročitati mnogi drugi klijenti koji su zainteresirani za vaše usluge najma plovila, zato neka vam cilj bude pomoći nezadovoljnom gostu te pružiti svoju stranu priče i kontekst. Kad potencijalni klijenti vide da ste si uzeli vremena smisleno i pristojno odgovoriti na nezadovoljstvo uslugom zaključit će da vam je važno pozitivno iskustvo gostiju i to će sigurno ići u vašu korist.

2.    Odgovorite što prije.

Znamo da nije ugodno i da je mentalno zahtjevno, ali na negativnu recenziju trebate što prije odgovoriti kako biste smirili situaciju i spriječili da se negativne emocije dodatno zahuktaju. Najbolje je odgovoriti u roku 24 sata, a dodatan je benefit što brza reakcija sprječava buduće potencijalne negativne recenzije budući da su ljudi skloni izbjegavati konflikt koji je javan i ostavlja pisani trag.

3.    Budite kratki i jasni.

Dugi odgovori mogu dati previše na važnosti negativnom iskustvu klijenta, stoga recite ono što želite što kraće i jasnije. Budite iskreni, empatični i suzdržite se od poticanja dodatne rasprave ako za to nema potrebe.

4.    Ne shvaćajte kritiku osobno.

Ako ste vlasnik čarter tvrtke, teško je kritiku ne shvatiti osobno i kao direktan napad na sebe i svoj način poslovanja. Ona to nikako nije što znači da burne i agresivne reakcije nikako nisu primjeren odgovor, bez obzira na to tko je u pravu ili koliko je grubo napisana recenzija. Uvijek budite svjesni da će vaš odgovor pročitati tisuće zainteresiranih gostiju pa zbog njih zadržite hladnu glavu i profesionalnost.

5.    Preuzmite odgovornost.

Preuzmite odgovornost za nezadovoljstvo svojih klijenata i fokusirajte se na ono što možete učiniti da ga umanjite, ali gledajte da to bude samo u slučajevima kad je ono stvarno uzrokovano akcijama s vaše strane. Kad se žale na nešto konkretno, prije odgovora istražite o čemu se radi i budite iskreni ako je došlo do pogreške. Ispričajte se te objasnite klijentu koje ćete korake poduzeti kako bi se ona što prije ispravila.

Recenzije

Generalno gledajući, odgovaranje na Google recenzije pokazuje vašim klijentima da ste ozbiljna i profesionalna tvrtka kojoj je stalo do njihovog zadovoljstva. Iako bi bilo idealno da uvijek dobivate pozitivne reakcije, čak i najbolje tvrtke povremeno će naletjeti na nezadovoljnog gosta. Nasreću, i takve se situacije mogu upotrijebiti u vašu korist i poslužiti kao poligon za učenje. Iz tog razloga nastavite poticati klijete da ostavljaju svoje mišljenje i budite spremni smireno odgovoriti kakvo god ono u konačnici bilo!

 

  • Podijeli:


Kategorije trendova


Newsletter

Prijavite se na newsletter i primajte najnovije trendove i savjete ravno u Vaš inbox

Najnoviji trendovi

Boot Düsseldorf 2023 – fokus na održivost, digitalizaciju i inovacije
Boot Düsseldorf 2023 – fokus na održivost, digitalizaciju i inovacije

Saznajte što ove godine bilo zanimljivo, ali i novo na sajmu boot Düsseldorf. Donosimo što je predstavio te na što se sve stavio poseban naglasak.

Promjene u poslovanju čarter društava s uvođenjem EUR-a u RH
Promjene u poslovanju čarter društava s uvođenjem EUR-a u RH

Uvođenje EUR-a od 01. siječnja 2023., donosi značajne izmjene u svakodnevici čarter društava. Koje su glavne razlike u odnosu na prošlu godinu te do kada je obavezno dvojno iskazivanje ukupnog iznosa na računu?

S kojim se izazovima suočava B2C prodaja?
S kojim se izazovima suočava B2C prodaja?

Izazovi s kojima se susreće B2C prodaja su brojni, no oni glavni - zadržavanje i privlačenje klijenta su ključni za održavanje poslovanja i njegov rast. Ali, kako zapravo poboljšati prodaju i što je ključ uspjeha?

Pomorska učilišta - budućnost pomorstva, turizma i čartera
Pomorska učilišta - budućnost pomorstva, turizma i čartera

Hrvatska kao zemlja poznata po nautici i broju pomoraca, sa najvećom čarter flotom na Mediteranu je također i među vodećim zemljama u svijetu u školovanju pomorskog kadra. A pomorci i nautičari znaju kome se obratiti kada je u pitanju njihova karijera.