Od čarter usluge do izvrsnog korisničkog iskustva

• 15.07.2025.
• Novosti, Marketing, Korisničko iskustvo

Andreja Fazlić nam, u svom novom članku, donosi nove temelje marketinga za čarter industriju. Nakon gotovo 20 godina rada u digitalnom marketingu i poslovanju, otkriva zašto mnoge čarter tvrtke nisu stabilne, kako prepoznati što gosti zaista traže i zašto je korisničko iskustvo ključ dugoročnog rasta i lojalnosti.

Ističe li se vaš čarter brend u moru konkurencije?

Brutalna istina je da mnogi brendovi ne znaju tko su, zašto postoje, što predstavljaju, a još manje kako to ispričati svijetu. Jeste li među njima?

Kroz gotovo 20 godina karijere u digitalnom marketingu i poslovanju radila sam s mnogim poduzetnicima, voditeljima marketing ili prodaje, rastućim organizacijama, civilnim udrugama i startupima; i jedina stvar je zajednička mnogima - nemaju stabilne strateške temelje - odnosno ono što marketing čini dosljednim, prepoznatljivim i usmjerenim na prave kupce.

Ispravno razumijevanje uvijek je ključno za pravilnu i učinkovitu primjenu znanja, a razumijevanje osnovnih marketinških pojmova ključno je za izgradnju prepoznatljivog brenda i dugoročnih odnosa s gostima. Inspiraciju za ovaj članak pronašla sam u Osnovama marketinga (Kotler, Wong, Saunders, Armstrong), globalnom udžbeniku koji se već 45 godina koristi kao temelj edukacije svih marketinških stručnjaka; kao i svojim prethodnim člancima. Ne kaže se bez razloga - ponavljanje je majka znanja. 

 

Gdje je danas fokus vašeg poslovanja - na onome što nudite ili na onome što kupcu treba?

Jedan od glavnih izazova u radu domaćih čarter tvrtkama je prebacivanje fokusa s proizvoda ili usluge na kupca. 
Taj proces postaje još složeniji kad shvatite da korisnik i kupac nisu uvijek ista osoba, pogotovo u B2B okruženju (npr. agent rezervira brod za klijenta). Zato je važno razlikovati ove osnovne pojmove u prodajnom procesu:

• Korisnik (user)
• Kupac (customer)
• Donositelj odluke (decision-maker)
• Utjecatelj (influencer)

Jasno definiranje ovih uloga omogućuje vam preciznije planiranje te bolju poslovnu i marketinško prodajnu strategiju. 

• Product-centric poslovanje stavlja naglasak na razvoj i inovaciju proizvoda, ali često zanemaruje stvarne potrebe tržišta, što može dovesti do slabije prodaje i lojalnosti.
• Customer-centric poslovanje gradi čvrste veze s kupcima i kontinuirano prilagođava ponudu njihovim potrebama, ali traži veće ulaganje u prilagodbu i može usporiti inovacije.
• User-centric pristup ide korak dalje, stavlja korisničko iskustvo u središte svih aktivnosti, omogućujući personalizirane interakcije i dugoročnu vrijednost.

Potrebe, želje i potražnja - znate li što stvarno pokreće vaše goste?

Marketing u čarteru nije i ne bi trebao za samo popuniti brodove. To je proces stvaranja vrijednosti i izgradnje odnosa s gostima. Ali kada gledamo što se na našem malom tržištu događa onda je vrlo jasno koliko je zapravo nerazvijeno i ne poticajno jer jedina poluga koja tu vertikalu gura naprijed i jedina “vrijednost” koja se dosljedno stvara je - dumping cijena. 

Ako mislite da je vrijeme da vaš marketing odraste i sazre, i vi s njim, razmislite o sljedećim pojmovima (ako ih do sad nemate u svojim marketinškim strategijama i planovima krajnje je vrijeme):

• Potrebe (Needs): Gosti traže sigurnost, udobnost, autentično iskustvo plovidbe, kvalitetnu podršku i transparentnost u komunikaciji. Gosti biraju vašu flotu (ili ne) jer žele pouzdanu tehniku, sigurnost na moru i podršku 0-24.
• Želje (Wants): Način na koji gosti žele zadovoljiti svoje potrebe - luksuzna jedrilica, personalizirani itinerar, lokalni doživljaji, ekološki prihvatljive opcije. Netko želi premium katamaran s privatnim skiperom, netko traži autentičnu gastro-turu po otocima.
• Potražnja (Demands): Kada želja, podržana mogućnošću plaćanja, postane rezervacija. Gost odlučuje platiti više za personaliziranu uslugu i lokalnog vodiča jer vjeruje da će dobiti jedinstveno iskustvo. 

Znate li na koju razinu potreba odgovara vaša čarter ponuda? I gdje se trenutno, na skali Maslowljevih potreba, nalazi vaš idealni gost?

 

User-centric pristup, odnosno zašto je korisničko iskustvo ključno za rast?

Gosti, kupci općenito, su danas sofisticiraniji nego ikad. Imaju pristup informacijama, visoka očekivanja i žele više od same funkcionalnosti proizvoda. 

Prema istraživanju PwC-a, čak 73% potrošača smatra korisničko iskustvo presudnim u odluci o kupnji, a tvrtke koje ulažu u korisničko iskustvo ostvaruju veći rast prihoda i lojalnosti (Forrester).

User-centric poslovanje podrazumijeva:

• Precizno definirati tko su vaši idealni kupci i korisnici (ne samo demografski, već i psihografski).
• Holistički razumjeti njihove motivacije, ciljeve i izazove.
• Prilagoditi ponudu i komunikaciju svakom segmentu kupaca (bez adekvatnog CRM alata to će vam biti kao da “otimate zemlju kamenu”, pa čisto da se pripremite).

Mapa korisničkog putovanja je temelj za inovacije i rast

Mapiranje korisničkog putovanja (customer journey mapping) omogućuje vam razumijevanje svih dodirnih točaka koje gost ima s vašim brendom; od prvog kontakta do post-kupovne podrške. Svaka faza putovanja je prilika za optimizaciju iskustva i izgradnju odnosa.

Ključni koraci:

• Identificirajte sve faze i dodirne točke korisničkog putovanja.
• Analizirajte potrebe, očekivanja i moguće prepreke u svakoj fazi.
• Prilagodite procese i komunikaciju, za svaku fazu posebno, kako biste stvorili izvanredno iskustvo.

Zašto? Zato jer tvrtke koje usmjere strategiju prema korisničkom iskustvu mogu ostvariti i do 54% veći ROI (HubSpot).

 

Vaše marketinške ponude mogu biti više od samog broda

Jer vaša ponuda nije samo plovilo, već cjelokupno iskustvo i vrijednosti koje nudite gostu:

• Funkcionalna vrijednost: Tehnička ispravnost, opremljenost, jednostavna rezervacija, podrška na ruti.
• Emocionalna vrijednost: Osjećaj slobode, opuštenosti, sigurnosti i pripadnosti zajednici nautičara.
• Simbolička vrijednost: Status, prestiž, osjećaj da gost živi “mediteranski san”.

Gosti često dolaze zbog broda, ali se vraćaju zbog osjećaja povjerenja, personaliziranog pristupa i podrške koju ste im pružili tijekom plovidbe. 

Pobogu svima nam je to poznato kad smo u ulozi kupca. Zaista je misteriozno za razumjeti kako ti isti kupci, kada su u ulozi voditelja marketinga, direktora ili bilo kojoj ulozi koja je odgovorna za rast poslovanja - to znanje jednostavno ispari. 

Vrijednost i zadovoljstvo su razlozi zašto gosti ostaju vjerni

U marketingu prema Kotleru, vrijednost i zadovoljstvo predstavljaju temeljne koncepte razumijevanja i izgradnje dugoročnih odnosa s gostima. 

Customer Value:

• Vrijednost je ono što gost procjenjuje da dobiva u zamjenu za ono što ulaže, ne samo u novcu, već i u vremenu, trudu i emocijama. Vaša podrška na ruti, lokalni savjeti i brza rješenja za svaki izazov čine da gost osjeća da je dobio više od očekivanog.

Satisfaction:

• Zadovoljstvo nastaje kada isporuka ispuni ili nadmaši očekivanja. Npr., gost je oduševljen što ste mu organizirali izlet na skriveni otok ili preporučili autentičnu konobu. Upravo je zadovoljstvo taj temeljni razlog zašto netko ponovi kupnju ili vas preporuči dalje. 

 

Razmjena i odnosi su srce svakog uspješnog marketinga

Cilj nije (i ne bi trebao biti) jednokratna rezervacija, već dugoročna razmjena vrijednosti. Gost je u središtu poslovanja, bez obzira prihvatili vi to ili ne. 

A ako napokon želite početi graditi takve vrijedne odnose sa svojim kupcima vodite računa o: 

• Personalizaciji, jer bitnije od imena gosta je znati što on zaista treba i kada.
• Empatiji i uslužnosti jer ljudi osjete kada ste nervozni, kada radite preko one stvari i sl., želite li biti zamijećeni od kupca budite brzi i vodite računa o tonu komunikacije i nastupu; fleksibilnost je također ključna.
• Dosljednosti i transparentnosti u svakoj interakciji.
• Proaktivnoj brizi, neka se gost osjeća važnim i kad ne plovi s vama. Jer gost koji osjeti da ste mu “na raspolaganju” i izvan sezone, rado će vas preporučiti i vratiti se iduće godine.

Konkretan korak za vas i vaš novi marketing

Napravite jednostavnu vježbu, samostalno ili sa svojim timom, i zapišite na papir ili digitalno odgovore na sljedeća pitanja: 

• Koje temeljne potrebe zadovoljavate (sigurnost, iskustvo, podrška)?
• Koje želje oblikuju te potrebe kod vaših gostiju (luksuz, autentičnost, održivost)?
• Što ih motivira na rezervaciju?
• Koju vrijednost im nudite na funkcionalnoj, emocionalnoj i simboličkoj razini?

Ova vježba je prva stepenica prema stvaranju ponude koja zaista rezonira s vašom publikom, a istovremeno vas izdvaja iz mora istih čarter brendova. 

Marketing, u bilo kojoj industriji pa tako i čarteru, nije trik, nije prodavanje magle, već proces razumijevanja ljudi i stvaranja vrijednosti. Slušajte svoje goste, učite iz svakog iskustva i gradite odnose koji traju. 

A ako vam treba podrška - javite nam se! Jer transformacija iz product-centric u user-centric poslovanje donosi dugoročnu vrijednost, konkurentsku prednost i rast prihoda. 

I još uvijek nije kasno i za vaš brend i poslovanje da krenu tim putem. 

 

• Podijeli:

---

---