"Vodič iz perspektive jedine konzultantice koja će vam ikada trebati za to." Ako razmišljate o uvođenju CRM-a ili ga već imate, ali ne daje očekivane rezultate, ovaj tekst će vam pomoći da stvari posložite kako treba. Andreja Fazlić donosi vodič kroz CRM strategiju i usvajanje - objašnjava gdje griješite, zašto tehnologija sama nije dovoljna i kako provesti promjenu koja donosi mjerljive rezultate. Praktično, jasno i iz iskustva - za sve koji žele CRM koji će raditi raditi svoj posao.
Zamislite da ste prošle godine uložili 10, 20, ili čak 30 tisuća eura u neki super moćan CRM, puni entuzijazma i očekivanja kako će vaša organizacija konačno “posložiti” marketing, prodaju i korisničku podršku te potaknuti rast prihoda i sveopćeg zadovoljstva kupaca.
Zamislite i da ste barem pola tog iznosa dali još i za onboarding i implementaciju.
I onda 6 ili 9 mjeseci kasnije, nađete se frustrirani jer još uvijek ne vidite konkretna opravdanja investicije, ljudi su vam frustrirani, podaci u kaosu, a vi nemate odgovore na sva pitanja koja niču brzinom svjetlosti.
Statistika je neumoljiva, većina CRM projekata ne donosi željene rezultate, a razlozi su maltene isti: od nejasnih ciljeva, preko loše strategije, do nedovoljnog uključivanja ljudi te prevelikog fokusa na tehnologiju, umjesto na stvarne potrebe korisnika.
Zašto je to tako? I što to znači za vašu strategiju, kulturu i cjelokupno poslovanje?
Prije nego li vas provedem kroz svijet CRM strategije, želim naglasiti da tehnologija sama po sebi nije rješenje. Već da je ključ uspjeha implementacije u jasnim ciljevima, promišljenoj strategiji i angažiranim ljudima.
Pisala sam o tome kako strategija nije bauk; ona je način razmišljanja i donošenja odluka koji vas vodi prema stvarnim, mjerljivim rezultatima. U nastavku otkrivam kako izgraditi CRM strategiju koja zaista funkcionira i zašto je upravo ljudski faktor presudan za uspjeh svake digitalne transformacije.
CRM (Customer Relationship Management) nije samo softver, to je filozofija poslovanja i strateški okvir koji stavlja kupca u središte svih poslovnih procesa.
To je sustav i strategija za upravljanje odnosima s kupcima, koji vam omogućuje da pratite, analizirate i unaprijedite svaki dodir (touchpoint) s klijentom kroz prodaju, marketing i/ili korisničku podršku, a svrha mu je:
Uvođenje CRM-a često se percipira kao tehnička digitalizacija, ali zapravo je riječ o poslovnoj transformaciji. Pravi CRM projekt mijenja način na koji ljudi rade, komuniciraju i donose odluke.
To nije samo zamjena Excel tablica softverom, već redefiniranje poslovnih procesa i kulture, načina kako radite određene stvari i kako provodite brigu oko kupca.
CRM transformacija zahtijeva strukturiran pristup koji povezuje strategiju, procese i tehnologiju s ljudima. A uspješna digitalna transformacija nije pitanje tehnologije, već psihologije.
HubSpot CRM jedan je od najpopularnijih izbora među tvrtkama zahvaljujući jednostavnom i intuitivnom sučelju, bogatim funkcionalnostima i mogućnosti lakog skaliranja.
Ova platforma nudi kompletan set alata osmišljenih da vam olakšaju upravljanje marketingom, prodajom i korisničkom podrškom na učinkovitiji način. Također, omogućuje jednostavnu integraciju s raznim aplikacijama, što vam može olakšati prilagodbu sustava svojim svojim specifičnim potrebama, a njegove ključne značajke su:
Realnost digitalnih transformacija uopće nije sexy. Dapače, prilično je očajna. A zašto?
Zato što je u većini projekata digitalne transformacije zanemarena činjenica da digitalna transformacija nije pitanje tehnologije, već psihologije. Tehnologija se mijenja jako brzo, a čovjek jako sporo. I u svojoj suštini smo svi jako slični.
Većina nas ne voli promjene, navikli smo na rutinu, sigurnost i poznato okruženje. Promjene često doživljavamo kao prijetnju ili izvor stresa, čak i kad izgledaju korisno. Strah od nepoznatog, gubitka kontrole ili osjećaj da nećemo biti dovoljno dobri u nečem novom, samo su neki od razloga zašto ih teško prihvaćamo.
Ako ste lider koji vodi svoju organizaciju kroz digitalnu transformaciju, ne zaboravite da je tehnologija samo alat. I da se prava promjena događa tek kad ju ljudi usvoje. Vaša uloga je razumjeti njihov proces i podržati ih kroz njega.
Sve to potvrđuju razne statistike i istraživanja; pisala sam već o tome kako oko 70% projekata digitalne transformacije, uključujući CRM implementacije, završi kao fijasko. Razlozi su manje više uvijek isti: nedostatak jasno definiranih ciljeva i strateškog usmjerenja, prevelik fokus na tehnologiju i funkcionalnosti umjesto na stvarne potrebe korisnika, te pogrešno shvaćanje CRM-a kao isključivo softverskog rješenja, a ne kao dijela šire poslovne strategije.
Jedan od ključnih izazova je otpor korisnika, koji često proizlazi iz njihove nedovoljne uključenosti u dizajn procesa, prekompliciranih sustava ili straha od gubitka kontrole i dodatnog administrativnog opterećenja. Kada korisnici ne vide vrijednost CRM-a ili im sustav nije prilagođen, vraćaju se starim navikama, što dodatno smanjuje učinkovitost projekta.
Problemi se pojačavaju lošom integracijom CRM-a s postojećim alatima, nedostatkom kontinuirane edukacije i podrške, kao i slabom podrškom menadžmenta. Umjesto da bude alat koji olakšava svakodnevni rad i stvara dodanu vrijednost, CRM često ostaje kao samo još jedno skupo mjesto za unos podataka.
Ne treba zanemariti ni izazove poput širenja opsega projekta (scope creep), lošeg dizajna poslovnih procesa te izostanka sustavnog i predvidljivog vođenja projekta. Sve to dovodi do nejasnih aktivnosti, kašnjenja, prekoračenja troškova i gubitka motivacije tima.
Bez kontinuiranog unaprjeđivanja i edukacije, korištenje CRM-a s vremenom opada, a investicija bude neopravdana.
Kao poslovna konzultantica s više od 15 godina iskustva u digitalnom poslovanju i 7 godina iskustva u radu s HubSpotom, razvila sam produktiziranu uslugu - CRM strategy & adoption - koja kombinira najbolje prakse strategije, project managementa i tehnologije.
U svom radu, odnosno načinu vođenja projekata digitalne transformacije i uvođenja HubSpot CRM-a u klijentovo poslovanje kombiniram sljedeće:
Kada odlučite uvoditi HubSpot CRM, bilo samostalno ili uz podršku konzultanta, zapamtite da ste vi uvijek 100% odgovorni za svojih 50% u projektu.
Da biste zaista izvukli maksimum iz ovog procesa, važno je da aktivno sudjelujete u svakom koraku i preuzmete svoj dio odgovornosti.
Prvo, budite iskreni prema sebi i jasno definirajte što točno želite postići uvođenjem CRM-a: želite li povećati zadovoljstvo gostiju, unaprijediti prodaju dodatnih usluga ili poboljšati suradnju među timovima? Postavite konkretne i mjerljive ciljeve, poput povećanja broja ponovljenih rezervacija kroz personalizirane kampanje.
Zatim realno procijenite gdje se trenutno nalazite, analizirajte postojeće procese, identificirajte uska grla i budite svjesni svojih snaga i slabosti. Nemojte zanemariti važnost uključivanja korisnika sustava: organizirajte radionice i razgovore sa svojim timom kako biste razumjeli njihove stvarne potrebe i očekivanja.
Prilikom izbora tehnologije, birajte CRM koji se može jednostavno integrirati s vašim postojećim alatima i prilagoditi vašim specifičnim procesima. Ne zaboravite na edukaciju, osigurajte kontinuiranu podršku i imenujte “ambasadore” u timu koji će pomagati ostalima.
Na kraju, redovito pratite rezultate, analizirajte izvještaje i budite spremni prilagoditi procese prema povratnim informacijama. Tako ćete osigurati da CRM postane alat koji zaista donosi vrijednost vašem poslovanju, a ne još jedan skupi, neiskorišteni komad tehnologije.
Prijavite se na newsletter i primajte najnovije trendove i savjete ravno u Vaš inbox
Barbara Zec u svom novom članku za čarter.hr piše o bojama, ali ne onako kako ih inače doživljavamo. Umjesto klasičnih značenja, otkriva kako kontekst, kontrast i kombinacije boja mijenjaju sve. Boja sama po sebi ne znači ništa… dok ne vidimo gdje se nalazi, čime je okružena i što komunicira. Ovo je vodič koji povezuje dizajn, emocije i logiku, a sve kroz svakodnevne primjere.
Kad krene sezona, svi imamo neka predviđanja - ide li bolje ili lošije. Ali rijetko tko zna točno koliko su cijene pale, gdje stojimo u odnosu na konkurenciju i kako gosti zapravo bukiraju. Donosimo vam izvještaj sa konkretnim brojkama - stvarni podaci iz sustava koji prati više od 4.000 plovila u Hrvatskoj.
Kako rasti bez širenja flote? U čarter industriji često se podrazumijeva da rast znači - više brodova. No to nije jedini, ni najpametniji put. Skaliranje znači nešto drugo: kako od postojećih resursa - brodova, ljudi, sustava - izvući više. To uključuje bolje upravljanje cijenama, učinkovitiju organizaciju posla, dodavanje usluga koje vrijede gostima, a firmi donose prihod te korištenje alata koji olakšavaju svakodnevni rad. Tvrtka ne postaje veća na papiru, ali posluje bolje i pametnije.
Marketing se u čarter industriji često doživljava kao brza intervencija: "trebamo booking, treba nam marketing". No je li to uopće realno? Ova kolumna donosi pregled ključnih zabluda: marketing nije prodaja, nije poslovna strategija, nije partnerstvo i nije čudotvorno rješenje kada poslovni model škripi. Ako nemamo definiran proizvod, diferencijaciju, ciljanu publiku i održive procese marketing ne može nadomjestiti ono što zapravo nedostaje. U novoj kolumni Selma Ćubara donosi konkretne situacije iz industrije te jasno ukazuje kada marketing postaje moćan alat, a kada ostaje samo skupa distrakcija. Za sve profesionalce u čarteru koji žele postaviti jasnije temelje, izbjeći tipične greške i razumjeti kako (i kada) marketing zaista donosi vrijednost.