Kako reagirati kad nas gost „izbaci iz takta“?


Turistička sezona za mnoge turističke radnike znači prilično naporne, a ponekad i vremenski duge smjene. Za booking agente u čarter tvrtkama subota je posebno intenzivan dan jer se tada događa smjena gostiju. Što ako vas gost "izbaci iz takta" - kako reagirati?

Dodajmo k tome još i visoke temperature, gužve u prometu i svugdje po gradu – i dobili smo „savršen“ ljetni koktel, koji nakon dužeg vremena može izazvati nervozu svih stanovnika u turističkim mjestima, pa tako i onih koji rade direktno u turizmu i s gostima. 

Tijekom intenzivnih smjena booking agent skače sa zadatka na zadatak, upravlja raznim upitima, rezervacijama, obavlja check-in, check-out, organizira primopredaju brodova s gostima, pruža informacije i riješava još puno drugih zadataka. Ukratko – gužva je. 

Uz sve to, dolaze gosti s raznim specifičnim a ponekad i kompliciranim zahtjevima. Takvi zahtjevi od booking agenta iziskuju još više angažmana, vremena i strpljenja, a to su u opisanim situacijama jako limitirani resursi. 

Vrijeme se traži kao iglu u plastu sijena, a strpljenje se već odavno istrošilo i odlučilo uzeti popodnevnu siestu nakon ručka kojeg booking agent nije stigao pojesti.

Prekomjeran rad je izazvao preopterećenost poslom

Moć negativnog iskustva

Kad je čovjek umoran i usred gužve lako se može dogoditi da reagira prije nego li je uspio promisliti. Takve reakcije su uglavnom one koje kasnije zažalimo i da smo uspjeli barem malo razmisliti sigurno se ne bi bile dogodile. U poslu one rezultiraju ogromnim posljedicama za reputaciju kompanije, a mogu naštetiti i ugledu samog agenta.

U današnje digitalno doba sve je transparentno i informacije se brzo prenose. Dovoljno je da gost na nekoj od platformi za ocjenjivanje čarter tvrtki da lošu ocjenu i napiše recenziju: „Neljubazno osoblje.“ – i evo reklame koju nitko ne želi.

Naravno, jedna negativna recenzija neće bitno utjecati na ukupnu ocjenu kompanije kao ni na njihovu reputaciju, no važno je spriječiti da se to ne događa češće.

Dobro je imati u vidu sljedeće:

  • Ljudi pamte negativna iskustva duže vrijeme nego pozitivna.
  • Kupci o negativnim iskustvima pričaju puno više nego o pozitivnima. Prema istraživanju Zendeska – platforme za customer service, 54% kupaca koji će s drugima podijeliti svoje negativno iskustvo će o tome pričati više od 5 puta.

Ima još…

Prema istraživanju iste platforme, nakon lošeg iskustva s customer service agentima 97% kupaca je promijenilo svoje buduće odluke o kupnji.

Nadalje, 58% klijenata je prestalo kupovati od kompanije u kojoj su doživjeli negativno iskustvo, 52% kupaca su promijenili kompaniju od koje kupuju taj isti proizvod ili uslugu, 52% kupaca su rekli drugima da ne kupuju te proizvode ili usluge i 48% njih vjerojatno neće uzeti u obzir tu tvrtku pri budućim kupnjama.

Iako se istraživanje odnosi na online i telefonski customer service, daje nam uvid u ponašanje nezadovoljnog kupca ili klijenta.

customer service and lifetime costumer value

Izvor: https://www.zendesk.com/blog/customer-service-and-lifetime-customer-value/


Možemo zaključiti da zbog negativnog iskustva klijenta kompanija gubi i sadašnje i potencijalne klijente, a s time naravno i prihode od prodaje. Sad kada znamo zašto je važno spriječiti da do negativnog iskustva gosta uopće dođe, idemo vidjeti kako to postići.

Kako nastaje neželjena reakcija?

Zamislite trenutak kad ste umorni i tad čujete informaciju koja vam se uopće ne sviđa ili ju iz bilo kojeg razloga ne prihvaćate.

Kao npr. gostov nerazuman zahtjev (ili se barem takvim čini) upućen booking agentu kad je on već prilično iscrpljen zbog intenzivnog dana. To je savršen trenutak za neželjenu reakciju odnosno odgovor gostu koji će agent kasnije zažaliti.

Dogodila se otmica amigdale. 

Što to znači?

U trenutku kad smo pod stresom aktivira se odgovor našeg tijela „borba ili bijeg“. Bježati od gosta ipak nećemo, ali ćemo (nesvjesno) ući u verbalnu „borbu“ te kao rezultat toga imati pretjeranu ili možda iracionalnu reakciju koju ćemo kasnije požaliti.

To se događa zato što je amigdala preuzela kontrolu nad našom reakcijom na stres, zbog čega je onemogućeno jasno razmišljanje i kontroliranje odgovora.

Odlično je ovo znati i imati objašnjenje zašto nam se događaju iracionalne reakcije. No to ipak nije razlog za neprimjeren i neljubazan odnos prema gostu. 

Neželjena negativna reakcija

Što booking agent može učiniti kako bi spriječio neželjenu reakciju prema gostu?

1. Namjerna distrakcija

Napraviti kratku namjernu distrakciju samom sebi, kako bi se maknuli od misli koja se pojavila kad se čulo gostov zahtjev (okrenuti se i nakašljati, podignuti papir koji je „slučajno“ pao na pod…)

Npr. gost zahtjeva da njegov brod bude spreman odmah i sada jer je on dugo putovao i želi se što prije odmoriti. Samo za potrebe objašnjenja ove radnje pretpostavimo da se booking agentu tada pojavi misao: „Pa nisi jedini čiji brod moramo pripremiti!“. 

Tu misao, naravno, ne smije izgovoriti na glas ispred gosta.

Kako bi booking agent izbjegao da mu ta rečenica ne „pobjegne“, može se okrenuti i „slučajno“ baš u tom trenutku nakašljati. Može mu iz ruke ispasti kemijska olovka pa se sagnuti da ju podigne… Ta mala distrakcija je dovoljna da se resetira i pripremi ljubazan i profesionalan odgovor gostu.

2. Duboko udahnuti 

Polako uzeti duži i dublji uzdah i izdah. Neka to bude što prirodnije i neprimjetno.

3. Staviti pažnju na sadašnji trenutak

Obratiti pažnju na ono što vidi, čuje, miriši, dodiruje ili okusi. Ovdje mislim na samo kratku promjenu fokusa od nekoliko sekundi kako bi se skrenula pažnja s razgovora odnosno one misli koja mu je prva pala na pamet, a ne bi bilo dobro ju izgovoriti ispred gosta (jer to je ona rečenica koju će kasnije požaliti).

Npr. (razmišljati u sebi): stojim ispred pulta, u ruci držim papir, ispred mene je lijep cvijet, osjetim miris borova… To pomaže da se vratimo u sadašnji trenutak, „ohladimo“ glavu te tako spriječimo naglu i najvjerojatnije neželjenu reakciju. Nakon tih nekoliko sekundi osvještavanja trenutnog stanja, agent je spreman za puno profesionalniji odgovor uz osmijeh

Smirivanje u uredu od stresa

Zvuči jednostavno, zar ne?

Loša vijest je da nije tako jednostavno kao što izgleda. 

Ako ste ovo samo pročitali i ostavili po strani bez da pokušate navedene tehnike primijeniti u praksi, teško da ćete ih se sjetiti u trenutku kad vam budu zatrebale.

Tajna je u vježbanju. 

Znam da ste sad pomislili kako nemate vremena za vježbanje novih tehnika i potpuno vas razumijem.

No imam i dobru vijest. Za ove vježbe nije potrebno odvojiti posebno vrijeme. Mogu se vježbati u svakodnevnim razgovorima s kolegama, prijateljima ili članovima obitelji.  Ako odmah počnete vježbati i dovoljno dugo, iznenadit ćete se kad vam tehnika dođe rutinski i prirodno u trenutku kad vam najviše bude potrebno. Može to biti u stresnoj situaciji s gostom ili bilo kojom drugom osobom koja je aktivirala vaš „bori se ili bježi“ alarm.

Slobodno koristite ove tehnike i u ostalim životnim i privatnim situacijama. Jako je korisno.

 

  • Podijeli:

Svjetlana Ranjek Franjul

Svjetlana Ranjek Franjul

Vlasnica obrta „Service mindset“ za savjetovanje i edukaciju o kulturi uslužnosti. Pomaže vlasnicima hotela, restorana, trgovina i ostalih objekata u uslužnim djelatnostima pridobiti više zadovoljnih, stalnih i lojalnih kupaca ili gostiju implementacijom načela „five start service mindset“ u cijeloj tvrtki. Nakon dugogodišnjeg rada na brodovima za krstarenje od početnih do menadžerskih pozicija, odlučuje podijeliti svoje znanje i iskustvo s onima koji žele poboljšati svoj odnos s gostima i na taj način podići kvalitetu usluge u svojoj tvrtki te kao posljedicu toga povećati i vlastite prihode.

www.servicemindset.hr



Kategorije trendova


Newsletter

Prijavite se na newsletter i primajte najnovije trendove i savjete ravno u Vaš inbox

Najnoviji trendovi

Aplikacija koja olakšava organizaciju i produktivnost u charteru
Aplikacija koja olakšava organizaciju i produktivnost u charteru

Mislite li kako trebate puno bolje organizirati svoje čarter poslovanje, upravljati svojim resursima i biti produktivniji? Onda je Charter Manager App baš za vas i vaš čarter.

Prihodi vam ne rastu jer niste stvorili pravo korisničko iskustvo za svoje korisnike
Prihodi vam ne rastu jer niste stvorili pravo korisničko iskustvo za svoje korisnike

Danas je iskustvo koje stvarate za svoje korisnike sve. Ljudi vas procjenjuju i donose odluke temeljem tog iskustva.

Dođite na ćakulu u Zadar!
Dođite na ćakulu u Zadar!

Sezona se pomalo privodi kraju, a naša platforma organizira prvo neformalno druženje profesionalaca u čarteru pod nazivom Čarter ćakula. Saznajte tko su naši gosti govornici na uvodnom panelu i o čemu je zapravo riječ.

Kako profesionalno komunicirati s uzrujanim gostima
Kako profesionalno komunicirati s uzrujanim gostima

Ljeto i sezona još uvijek traju, pogotovo u čarter industriji. Svi su sretni i na godišnjim odmorima, ali što kada dođe do situacije zbog koje se gost uzruja? Profesionalan pristup je tu ključan.